Lefranc et Bourgeois : un plateau par couches successives

Chez Lefranc et Bourgeois, fabricant manceau de couleurs, peintures et matériels pour l'expression artistique (230 salariés pour un chiffre d'affaires 99 de 250 MF), l'option centre d'appels remonte à 1990. « Le call centre est générateur de rentabilité en termes d'image et de qualité de service, de productivité à l'interne et d'épanouissement pour les personnes en charge de la relation client », explique Pierre Ball, initiateur et co-animateur du call centre. En 1990, l'entreprise décide de procéder à un recentrage, en mettant en place une structure identifiée de traitement de la relation client dotée d'un Numéro Azur spécifique, mentionné sur l'ensemble des supports de communication Lefranc et Bourgeois. L'entreprise passe au cran supérieur en 1995 en investissant dans la solution Enéide Conso + Soit un investissement de 35 000 francs pour deux postes de travail. La définition des paramétrages prendra un mois de travail, l'installation et la formation une semaine. De 14 à 17 heures, les deux animateurs se partagent la clientèle : l'un prenant en charge les demandes grand public, l'autre celles émanant des groupes, associations, écoles ou lycées. Plus de 3 000 contacts sont enregistrés chaque année, les deux tiers via le Numéro Azur, le tiers restant via le courrier. A quoi s'ajoutent, depuis deux ans, les e-mails (encore marginaux : cinq demandes par jour en moyenne) qui génèrent une réponse dans la journée. Récemment, moyennant un investissement supplémentaire de 15 000 francs, l'entreprise investit dans l'équipement de deux nouveaux postes. Il s'agit cette fois de mettre en réseau le centre d'appels avec le standard et le laboratoire de l'entreprise. Chaque demande, qu'elle soit traitée directement au niveau du call center ou basculée auprès des ingénieurs du labo, est enregistrée dans un système central. Chaque contact y est classifié et détaillé (date et heure de l'appel, nature de la demande, descriptif de la réponse, "historique" du client...).