Le service pour faire la différence

Créé en juin 1996, TPS (Télévision Par Satellite) a été le deuxième bouquet numérique de programmes et de services à se lancer en France après CanalSatellite. Si l'offre a démarré le 17 décembre 96, c'est dès octobre 96 qu'ont été pensées les activités d'accueil téléphonique, placées sous la houlette de Philippe Guérin, ancien responsable du centre d'accueil de Canal+. Hébergé dans un premier temps chez H2A - avec 50 positions puis 80, essentiellement pour de la réception d'appels prospects -, le centre d'appels va migrer fin juillet 1997 dans ses locaux actuels situés à Malakoff (92). Le CATT, Centre d'Accueil Téléphonique et de Traitement, possède, comme son nom l'indique, deux vocations : le téléphone et la gestion de la relation écrite (saisie de nouveaux contrats, réponse au courrier...), qui emploie une quinzaine de personnes. L'ensemble, rattaché à la Direction des opérations commerciales, est une partie intégrante de la stratégie et de l'offre de TPS. « Sur le marché de la télévision numérique, estime Philippe Guérin, la différence entre les acteurs se fera à terme, bien sûr par le produit - mais avec un effet de plus en limité car les offres vont tendre à se ressembler - et par le service autour de ce produit. Le CATT peut être un véritable élément de différence. Par ailleurs, si notre vocation de base est l'accueil téléphonique, nous avons aussi clairement une responsabilité commerciale, de par notre action sur la fidélisation de la clientèle. » Bref, si le CATT est, classiquement, un centre de coûts, la notion de rentabilité est loin d'en être absente.

Treize compétences

En ce qui concerne son activité téléphonique, le CATT se voit affecter plusieurs missions, dont la principale est la réception des appels des abonnés (information sur les programmes, les offres, demandes d'activation, de magazines...). S'y ajoutent la réception des appels des distributeurs (6 800 toutes enseignes confondues) et une petite partie des appels prospects (l'essentiel étant assuré par Multilignes Conseil). Lorsque l'appel, émanant d'abonnés ou de distributeurs, est justifié par des raisons techniques, celui-ci est dirigé vers une cellule spécifique. Il en est de même pour les appels ayant trait à des questions financières. Enfin, le CATT dispose d'une cellule formation. Fort de 143 positions téléphoniques, le centre emploie désormais plus de 50 % de personnel "maison". Mais, le recours au personnel extérieur reste inévitable compte tenu des variations importantes de l'activité. « Nous sommes très liés à des phénomènes de saisonnalité, explique Philippe Guérin. Et nous vivons au rythme de la France. En août, par exemple, nous avons entre trois et six fois moins d'activité qu'en septembre. Par ailleurs, notre activité est étroitement liée à l'offre de TPS qui s'enrichit très vite et spontanément. Avec des réactions extrêmement rapides. Deux jours après le lancement d'une option complémentaire avec de nouvelles chaînes, nous en ressentons directement les effets. »

Evaluation permanente de la qualité

Une situation qui explique, entre autres, le souci du responsable du CATT de développer au maximum la polyvalence de son personnel, « qui doit se sentir totalement intégré dans le concept global de TPS ». Cette polyvalence est également rendue nécessaire par les multiples compétences affectées au centre et découlant de ses métiers de base. Celles-ci sont au nombre de treize : abonnés, distributeurs, collectivités (hôtels, hôpitaux...), "arabesque" (TPS dispose d'une offre spécifique de 11 chaînes en langue arabe), qualité (appels sortants), courrier (rappels suite à un courrier), fidélisation, formation, technique, trois compétences financières (prise d'appels, tenue de compte et impayés) et traitement de tout ce qui n'est pas téléphone. A noter que la cellule distributeurs est chargée, chaque mois, d'une enquête auprès de 5 000 d'entre eux. Pour remplir ses différentes missions, le CATT s'est doté des moyens technologiques adéquats. En ce qui concerne l'ACD, et après appel d'offres entre Nortel, Siemens et Lucent, c'est finalement sur un Definity G3R de Lucent que s'est porté le choix de TPS. « Parce que leur technologie nous a semblé la meilleure, explique Pierre Demoget, directeur informatique de TPS. Et parce que les logiciels nous permettaient d'avoir une gestion par compétences et non par groupes ; une gestion indépendante des positions sur le plateau et du rattachement à un superviseur, que nous appelons chez nous "chargé d'animation". »

SVI : oui mais...

Cette version Elite du Definity a été dès le départ équipée d'une solution statistique, CMS, « permettant, explique Patrick Rivard, ingénieur commercial grands comptes chez Lucent, de générer et de diffuser, avec des rapports personnalisés, l'ensemble des statistiques concernant les critères de qualité du centre. » A noter dans ce cadre que le plateau est équipé de panneaux lumineux donnant en permanence des informations sur les temps d'attente, le nombre de postes en activité, de personnes en pause, en gestion de dossier... « Avec ce système, explique Benoît Coux, administrateur des systèmes téléphoniques du CATT, les chargés de clientèle savent immédiatement ce qui se passe sur le plateau et les chargés d'animation peuvent eux, en permanence, évaluer la qualité du service. » En janvier 1998 a été mis en place un SVI, Intela, pour apporter une réponse aux appels de nuit, entre 22 h et 9 h, et à ceux du dimanche. Une solution qui apparemment n'a pas donné entière satisfaction puisque TPS a récemment passé commande à Lucent de deux nouveaux SVI, Conversant, dont l'un servira à la production et l'autre à des fins de développement. « Un choix, commente Pierre Demoget, dû à des raisons de compatibilité et de facilités au niveau des possibilités d'évolution, ainsi qu'à des raisons financières... » Cette première expérience et les possibilités offertes par le nouveau matériel amènent le CATT à une réflexion de fond sur l'usage du SVI. Tant sur le plan de son utilisation même que sur celle du vocabulaire employé... « En la matière, il faut être prudent, estime Philippe Guérin. Car, autant la télévision doit être très "numérique", autant TPS doit rester pour ses clients une société à visage humain. Les SVI ne sont pas encore totalement rentrés dans les mœurs. Leurs arborescences sont souvent complexes. Et il faut que nous pensions à l'ensemble des Français et pas seulement, pour caricaturer, aux Parisiens branchés qui sont habitués à surfer sur Internet... » Quoiqu'il en soit, les applications de nuit, de week-end, tout comme celles de jour, sont en pleine refonte. Par exemple, au niveau de la gestion des files d'attente, avec une évaluation de la compétence requise, l'utilisation d'un temps d'attente inférieur à deux minutes pour diffuser des messages commerciaux... Après une première phase uniquement dédiée à l'information, et sans lien avec la BDD, devraient intervenir des possibilités d'interactivité plus développées, en liaison avec la BDD clients (envoi de magazines, activation, changement de n° de carte bancaire... automatiques). Mais, au-delà de la problématique liée au SVI, d'autres questions de fond se posent actuellement sur le fonctionnement même du CATT : horaires d'ouverture pour les distributeurs, avec une fermeture moins tardive que pour les abonnés, ouverture le dimanche, permanence de nuit, sachant, par exemple, que des activités telles que le pay per view sont particulièrement nocturnes...

Les apports de la solution CTI

L'évolution technologique du CATT ne s'arrête pas au SVI puisque dans le même temps, a été commandée à Lucent une solution de CTI ; une évolution dont se félicite bien sûr Patrick Rivard. « Il est rare que des clients fassent un tel investissement complet, et homogène, sur leurs outils de communication. » Un investissement d'envergure, puisque le coût SVI + CTI tourne aux alentours d'1,5 MF (celui relatif à l'ACD étant de l'ordre de 5 MF). « L'objectif de la solution de CTI, explique Benoît Coux, est d'augmenter encore la qualité de service du centre. Tout d'abord par la remontée automatique des fiches clients , prévue pour début 99, et par l'optimisation des transferts de compétence à compétence. On peut estimer à 20-25% le gain de temps lors d'une communication transférée. » A signaler que ce problème de fiches clients ne se pose pas pour les distributeurs, automatiquement identifiés à partir de leur numéro d'appelant. Après la première étape des fiches, la solution CTI devrait être utilisée pour faire du routage intelligent en fonction des informations de la base de données clients. Par ailleurs, une solution est en développement pour pouvoir interroger cette BDD de nuit.

Un rôle de veille

Le rôle du centre ne s'arrête pas à ses activités les plus visibles. « Le CATT, explique Philippe Guérin, est totalement lié à l'évolution de l'entreprise ; une évolution très rapide. L'une de nos autres missions est donc de déceler en permanence, à travers les appels, les points de fragilité du produit : qu'il s'agisse des programmes, de l'aspect technique ou des services. Puis de faire remonter les informations afin que les problèmes soient résolus en amont le plus vite possible. Notre objectif est de de faire en sorte que les questions d'hier ne soient plus posées aujourd'hui. » Un rôle de veille qui fait que le Centre « est très écouté par les services internes à TPS ».

TPS

TPS (Télévision Par Satellite) a été créé le 26 juin 1996. Actionnariat : TF1, 25 %, France Télévision Entreprises (France TV et France Télécom), 25 %, M6, 25 %, Suez-Lyonnaise des Eaux, 25 %. Offre comprenant les 6 chaînes nationales, 3 chaînes de cinéma, 25 chaînes thématiques, 36 chaînes internationales, 27 radios numériques, services interactifs, pay per view... Trois formules d'abonnement + 5 options (Passions, Arabesque, Music Choice, Médecine Plus Numérique, Services financiers). 500 000 abonnés prévus courant septembre. 6 800 distributeurs. Plus de 500 personnes employées dont la moitié au CATT.

Le CATT de TPS

Ouvert du lundi au samedi. Plus de 50 % de personnel en CDI. 143 positions, organisées par gondoles de 10 « chargés de clientèle » - 5 de chaque côté - avec un « chargé d'animation ». 2 500 appels par jour en moyenne ; centre dimensionné pour 4 à 5 000, avec possibilités jusqu'à 10 000. Compétences techniques : entre 5 et 600 appels par jour ; compétences financières : environ 300 appels par jour. SVI : environ 500 appels le dimanche. Durée moyenne de communication : 2'10 ; temps d'attente de l'ordre de 2 secondes. Une douzaine d'appels par personne et par heure. Pics d'appels : 9h-10h, 12h-14h, 18h30-20h30.