Le help-desk au service de l'utilisateur

Dès qu'un centre d'appels a pour fonction d'apporter une aide à des utilisateurs, qu'il s'agisse d'épauler le personnel de l'entreprise dans l'exploitation de son outil informatique ou de donner des renseignements à des clients sur le fonctionnement d'un produit acheté auprès de la société, le logiciel de help-desk devient indispensable. Par sa capacité à accompagner le téléacteur dans son travail autant que par les informations qu'il peut fournir sur le bon fonctionnement d'un service ou d'un produit, ce type de logiciel montre une efficacité redoutable dans l'amélioration du service utilisateur. L'objectif d'un logiciel de help-desk, c'est de faciliter l'identification du problème d'un appelant, d'orienter l'appel vers le bon intervenant et d'aider celui-ci à donner la réponse adéquate à son interlocuteur. Un logiciel de help-desk se caractérise par sa capacité à gérer l'arrivée de sollicitations téléphoniques, mais aussi les fax ou le courrier électronique. Il s'agit aussi de superviser la circulation de dossiers d'un intervenant à un autre, en fonction des attributions des uns et des autres ou de la complexité du problème posé. Le logiciel de help-desk doit aussi permettre une analyse détaillée des demandes traitées.

LES FONDATIONS DU HELP-DESK

Pour de nombreuses entreprises de dimensions relativement réduites, le help-desk est une activité qui est généralement externalisée, confiée à un prestataire de services spécialisé dans le domaine. Pour une bonne et simple raison : ce type de programmes coûte relativement cher et nécessite d'employer un personnel spécialisé, capable de prendre en charge toutes sortes d'appels, même les plus imprévus ou les plus saugrenus. Et il est clair que la grande majorité des entreprises faisant appel à des logiciels de help-desk sont surtout des grands comptes, capables d'assumer la charge financière que représente une telle structure. Cela dit, toutes les solutions existantes ne sont pas forcément hors de portée, budgétairement parlant, des entreprises de dimensions inférieures. Et, pour peu que l'on veuille se donner la peine de faire les efforts d'organisation et de structuration qu'impose la mise en place d'un service de help-desk, nombre de sociétés peuvent y trouver une rentabilité, sous la forme d'une meilleure productivité des employés (pour un help-desk interne) ou d'une meilleure satisfaction clients (pour un help-desk externe). L'origine des logiciels de help-desk tient à l'énorme demande des utilisateurs de micro-informatique auprès du service informatique de leur entreprise qui est apparue il y a quelques années, en même temps que PC et Macintosh envahissaient les bureaux. C'est pourquoi ces logiciels sont toujours très orientés support informatique, même s'ils ne sont pas limités à ce type d'utilisation, loin s'en faut. Du fait de cette orientation, les logiciels de help-desk s'appuient très souvent sur une fonction de gestion de parc permettant de savoir précisément le type d'ordinateur et les logiciels utilisés par chacun des membres du personnel de l'entreprise. Tous les logiciels de help-desk sont également aptes à gérer un service client à plusieurs niveaux, hiérarchisé en fonction d'un contrat de service (SLA ou Service Level Agreement) ou selon le degré de complexité des requêtes. On sait ainsi que, en moyenne, 80 % des appels entrants dans un help-desk peuvent être satisfaits de manière simple, par un téléacteur ne disposant pas d'une formation particulière à un produit donné. Mais restent les 20 % qui, eux, ont besoin de réponses plus précises de la part d'un spécialiste, voire d'une intervention sur place.

LES GRANDES FONCTIONS DU HELP-DESK

Ce passage d'un support de premier niveau à un support de second niveau - l'escalade - est pris en compte par une fonction de workflow (gestion des flux d'informations) du logiciel, tout comme les interventions. Même si les diverses solutions offertes par les éditeurs diffèrent notablement d'un produit à l'autre, avec des fonctions spécifiques à chacun, tous les logiciels de help-desk offrent une structure de base semblable, avec des caractéristiques de base plus ou moins identiques. C'est souvent plus sur des détails ou sur la façon de mettre en oeuvre certaines fonctions que la différence se fait. La première fonction de base d'un logiciel de help-desk, c'est la gestion des appels, qui permet d'identifier l'appelant et le produit en cause. La plupart des logiciels savent gérer des entrées par courrier, téléphone, fax ou mail. Ces logiciels sont aussi capables, à partir de paramètres entrés par l'administrateur du système, de déterminer le profil de chacun des téléacteurs, de façon à faciliter l'orientation d'un appel vers le spécialiste d'un domaine concerné si besoin est. Ils peuvent aussi s'interfacer avec le système d'ACD du centre d'appels de manière à répartir les appels sur les téléacteurs en attente ou vers une personne concernée plus spécialement par une requête. Par ailleurs, un logiciel de help-desk s'appuie sur deux bases de données, qui peuvent être propres au logiciel ou un SGBD (SQL Server, Access, Oracle, etc.). La première, la base d'historique, permet d'établir des rapports d'analyse des appels reçus sur une période donnée, de manière à connaître précisément le temps passé à résoudre un type d'incidents donné, le temps passé par client ou par téléacteur, la fréquence d'appels pour un produit donné... Ces données sont importantes dans la mesure où elles peuvent être utiles pour déterminer, si de nombreux appels proviennent d'une même personne ou d'un même service, si des actions de formation sont à envisager. Ou, si ces "pics" d'appels concernent un problème donné sur un produit particulier, l'importance d'apporter une modification à ce produit. L'autre base de données est une base de connaissances. S'enrichissant quotidiennement au fur et à mesure que les techniciens résolvent de nouveaux problèmes, elle servira aux téléacteurs à répondre plus rapidement et plus efficacement à leurs interlocuteurs. Enfin, les logiciels de help-desk les plus évolués disposent de fonctions de "ServiceDesk", destinées à aider à la mise en oeuvre d'actions préventives ou correctives, comme de prévenir tous les employés d'une société du changement de version d'un logiciel. On trouve également des modules de gestion de contrats de service (SLA), qui permettent de définir des niveaux de service par type de clients : on pourra ainsi déterminer que tel département de l'entreprise doit être dépanné au plus vite alors que pour tel autre, l'urgence est moindre, ou encore que tout appel évoquant un produit donné doit être systématiquement orienté vers des spécialistes. Quel que soit le logiciel, sa finalité est toujours la même : aider les entreprises à améliorer la satisfaction de leurs clients, qu'il s'agisse de "vrais" clients ou d'utilisateurs internes à l'entreprise. Une tâche que l'on ne peut négliger.

Comment choisir un logiciel de help-desk

Si vous désirez vraiment tout savoir sur les multiples critères à prendre en compte dans le choix d'un logiciel de help-desk, le site Internet d'Applix vous donnera la réponse sur la page nommée "How to evaluate an Help-desk software". Uniquement disponible en anglais, ce long texte dresse un panorama très précis de tous les paramètres à évaluer dans le choix d'une solution de hel p-desk, sans jamais faire une quelconque allusion aux produits d'Applix. Un bel exemple d'honnêteté intellectuelle et de clarté que l'on peut trouver à l'adresse : www.applix.com/ihelp-desk/whitepapers/wp03_help-desk.cfm. Il est par ailleurs possible de télécharger ce document au format Word (voir en bas de la page en question).