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Le fouet au placard !

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"La motivation ? C'est simple. Payer ou fouetter !" Même énoncée sur le ton de la plaisanterie, cette déclaration - authentique - d'un responsable de centre d'appels n'en est pas moins révélatrice. Révélatrice d'un état d'esprit qui, certainement, a eu cours mais qui, aujourd'hui ne semble plus particulièrement de mise. Si l'incitation financière reste un levier parfois incontournable et, bien conçue, un outil de management efficace, elle est loin de constituer le seul moyen alternatif "intelligent" au fouet. Alternatif ou complémentaire d'ailleurs. La reconnaissance, la communication, l'émulation, l'évolution de carrière, à l'intérieur du centre d'appels ou de l'entreprise elle-même, la formation adaptée... sont autant de leviers de performances comportementales et "business" auxquels il est possible d'avoir recours. La palette est vaste. Et devrait permettre de ranger définitivement le fouet au placard.

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FRANÇOIS ROUFFIAC

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