La vache folle au bout du fil

A situation de crise, réponse de crise. C'était imparable : le gouvernement a dû ouvrir une ligne téléphonique spéciale pour répondre aux interrogations des Français sur l'ESB (encéphalopathie spongiforme bovine). Un service confié, après compétition, à TéléAction par Euro-RSCG Corporate, en charge de la communication autour de l'"affaire". « Nous avons dans cette histoire un rôle d'architecte, de formateur, de concepteur de la base de connaissances », précise Corinne Julhiet Détroyat, présidente de TéléAction. La société spécialisée dans la prestation en ressources humaines pour les services clients a ainsi été chargée de mettre en place dans des délais très coercitifs un Numéro Vert "vache folle" pour le grand public, ouvert de 8 h à 22 heures, 7 jours sur 7. Le 15 novembre, une première réunion de travail rassemblait autour d'une même table Euro-RSCG Corporate, TéléAction et les représentants des trois ministères concernés par l'affaire de la vache folle (Agriculture, Santé et Consommation). Le 19 novembre, une vingtaine de téléconseillers répondaient aux premiers appels émis sur le numéro de la cellule interministérielle.

Trafic moyen de 3 000 appels jour

Entre temps, TéléAction s'est attelé à recruter et former les équipes. Des profils volontairement choisis hors la sphère des étudiants en médecine ou des élèves vétérinaires, « pour ne pas verser dans un discours scientifique et favoriser une approche de vulgarisation », souligne Corinne Julhiet Détroyat. Mais, dans un galimatias comme l'affaire de la vache folle, la vulgarisation est loin d'être aisée. Dès le deuxième jour d'ouverture de la ligne, les téléconseillers se sont retrouvés submergés par un flux difficilement maîtrisable de 10 000 appels (contre 2 000 la veille). Tout avait été prévu : outre le plateau de e-contact à Montrouge, ce sont les services d'Intra Call Center à Amiens qui ont été choisis pour la gestion des débordements. Et si après une semaine de production, le trafic s'était stabilisé avec une moyenne de 3 000 appels quotidiens (durée moyenne de contact de 4 minutes et demi), nul ne peut préjuger du rythme et des mouvements du trafic dans les jours, les semaines, les mois à venir. Et, de fait, une cinquantaine de téléconseillers ont été et sont spécialement formés à répondre aux questions du public. Un public composé à 96 % de particuliers, à 60 % de personnes de plus de 40 ans, à 60 % de femmes et à 70 % de provinciaux. Lorsque les questions posées s'avèrent trop pointues ou trop inattendues pour une réponse immédiate, les téléconseillers s'entremettent aux "experts" de la cellule interministérielle et se proposent de recontacter l'appelant dans les 24 heures. Un trafic sortant qui représente quand même entre 5 et 10 % de la production. Au fur et à mesure des interrogations du public et de leur fréquence, TéléAction alimente la "bible" du centre d'appels, c'est-à-dire la base de connaissances validée par les autorités scientifiques compétentes. Mais nul ne doute qu'au sein même des ministères concernés, les réponses ne relèvent pas toujours de l'évidence : "Quid du Viandox ? Et les gélifiants ?" Pour TéléAction, qui n'en est pas à sa première opération de crise, le Numéro Vert spécial ESB représente un budget d'environ 1 million de francs.