La Sacem à l'écoute des ayants droit
La société de gestion des droits des créateurs et éditeurs de musique traite par téléphone les questions relatives aux fiches de paie des artistes.
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Depuis 150 ans, la Sacem (Société des auteurs compositeurs et éditeurs de
musique) gère le droit des créateurs et éditeurs de musique au travers de
quatre activités majeures : la perception des droits (recouvrement), la
programmation (diffusion sur les ondes partout dans le monde), la documentation
(dépôt des œuvres par les ayants droit), la répartition (attribution à chaque
œuvre et chaque ayant droit de sa juste rémunération). Un travail de fourmi,
où la veille permanente le dispute à la mise en parallèle pointilleuse de
multiples paramètres (législation des pays de diffusion des œuvres, nombre
d'ayants droit par oeuvre...). Aussi, lorsque la Sacem, quatre fois par an,
édite ses "feuillets" (bulletins de paie des créateurs ou éditeurs), un certain
nombre de questionnements, litiges, ou contestations peuvent apparaître. Pour
illustration, le "feuillet" des plus gros éditeurs représente une pile de
papier d'un mètre et demi.
Confidentialité des informations
Pour traiter les nombreuses demandes formulées par
les ayants droit, la Sacem dispose d'une structure téléphonique de 25
personnes, réunies (meilleure confidentialité des informations). Accessible via
numéro noir, mais également par fax et e-mail, ce centre d'appels traite des
appels qui peuvent durer de quelques minutes à une heure et demi. « La
résolution de certaines questions peut prendre jusqu'à plusieurs mois, explique
Benoît Tassin, ingénieur du système d'information de la documentation et de la
répartition de la Sacem. Nous nous sommes dotés de Conso+ afin justement
d'assurer le suivi des dossiers qui ne peuvent pas être traités en direct au
premier contact. » A moyen terme, en parallèle à la mise en place d'un
important système GED (gestion électronique des documents), le centre d'appels
de la Sacem pourrait s'équiper de technologies lui permettant d'optimiser son
service : logiciels de "front office" et pourquoi pas lien CTI.
