La Poste Courrier International : sous contrôle

Un seul lauréat. Mais deux gagnants… Cette année le Casque d'Or de la Meilleure Relation client B to B est attribué à La Poste Courrier International (PCI) et à son prestataire de services, Phone Marketing. Entièrement confiée à l'outsourcer, la relation client de PCI compte huit téléopérateurs. Ils sont dédiés à la prise en charge des appels provenant des entreprises (56 %), particuliers (27 %) et public interne à la Poste (17 %). En 2002, ils ont traité 124 359 contacts pour une durée moyenne de quatre-vingt seize secondes par appel. Leur mission concerne l'information client, les renseignements sur les produits et les réclamations de niveau un. Le niveau 2 est géré en interne, à Besançon. Ouvert 5j/7 de 8 h 30 à 19 heures, le service du prestataire est suivi de près. De très près. Une personne de la PCI est chargée de veiller à la bonne tenue de la qualité. Toute une panoplie de contrôles a été élaborée. Elle se décompose en trois niveaux. Le premier concerne l'enregistrement d'une centaine de conversations chaque mois. Deux indicateurs sont scrutés précisément. Les réponses et le service rendu. Le deuxième niveau s'appuie sur un baromètre satisfaction réalisé deux fois par an auprès de la clientèle. Le dernier en date (janvier 2003) portait sur 267 entretiens personnalisés. Il révèle un taux de satisfaction global de 96 % dont 53 % de clients “très satisfaits”. Enfin, le dernier niveau d'expertise repose sur des appels mystères effectués tous les trimestres. Une cinquantaine d'appels sont émis. Ils contrôlent la bonne compréhension des spécificités métiers par les agents via des questions sur les produits et particularités du monde de l'expédition. Les réponses sont enregistrées et peuvent par la suite déboucher sur des plans de formation individuels. Le tout organisé de concert avec Phone Marketing qui s'assure quotidiennement de la qualité de sa prestation. Un partenaire plus qu'un prestataire.