La Moselle s'ouvre à l'international

Le Comité d'Aménagement, de Promotion et d'Expansion de la Moselle (Capem) a rejoint l'Alliance Européenne des Centres d'Appels (Ecca) en mai dernier afin d'attirer les investisseurs étrangers du secteur. L'Ecca, née officiellement au dernier salon Call Center Solutions d'Amsterdam, propose un guichet unique de représentation et regroupe 5 agences de développement économique européennes, les agences de Manchester (Grande-Bretagne), du Land de Sarre (Allemagne), de la Suède, de Barcelone (Espagne) et de la Moselle (France). Un organisme italien pourrait rejoindre le groupe prochainement et, ainsi, clôturer le dispositif. Cette structure informelle revendique déjà 600 000 emplois dans les centres d'appels. Tous les deux mois, les partenaires se réunissent, échangent des informations, définissent les actions à engager. « La mise en commun des connaissances, du savoir-faire, tout ça va nous tirer vers le haut », explique Thierry Petry, chargé de mission au Capem. Actuellement, un travail de promotion est mené sur le marché nord-américain (Etats-Unis, Canada). Le Capem souhaite attirer à partir de ce marché des sociétés avec ou sans site.

Une offre à l'opposé des concurrents

La Moselle avait décidé de mettre tous les atouts de son côté bien avant de rejoindre l'Ecca. La dynamique d'accueil des centres d'appels a été lancée en 1998. A cette époque, le Département entreprend l'analyse de l'offre mosellane. Les conclusions de l'audit réalisé avec la collaboration du CRITT-TTI (Centre Régional d'Innovation et de Transfert de Technologie Télécommunications et Technologies de l'Information) développent deux principaux axes de réflexion. Le premier positionne le département sur l'accueil de centres d'appels régionaux à compétences linguistiques. Une position à l'opposé de certaines offres concurrentes qui s'orientent vers de grands plateaux paneuropéens regroupant plusieurs centaines de postes avec des missions réparties entre plusieurs pays. Pour sa part, la Moselle, qui accueille déjà des call centers dans des secteurs comme la banque, la téléphonie et les services publics, conviendrait mieux à l'accueil de centres d'appels plus petits avec des compétences linguistiques. Cela correspondrait, selon Thierry Petry, plus à des call centers franco-allemands ou franco-italiens. L'Allemagne étant limitrophe au département et l'Italie représentée par une communauté d'environ 30 000 personnes. Deuxième enseignement de l'étude, la nécessité d'attirer des call centers à forte valeur ajoutée car plus pérennes en termes d'emplois.

Réactivité et disponibilité

Après l'analyse, des moyens. Le Capem valorise les métiers liés aux centres d'appels, qui souffrent d'une mauvaise image, en organisant des conférences réunissant les différents acteurs économiques du département (entreprises, administrations etc.). Il sensibilise les élus locaux à la vente d'espaces publics, indispensables à l'amélioration de l'offre immobilière. Du coup, entre 20 000 et 30 000 m2 sont disponibles rapidement. Un atout majeur quand on sait que la vacance immobilière est un élément clé pour satisfaire les attentes des investisseurs potentiels. C'est ce qui a permis l'implantation de la société Bosch Telecom à Forbach, le 1er août dernier (voir encadré). Pour Charles Stirnweiss, maire de Forbach, « le problème est de procurer des bases d'accueil, répondre au quart de tour et avoir des espaces déjà prêts. Nous avons choisi d'anticiper et nous aurons toujours une offre immobilière d'avance. » La création de 40 emplois pour un investissement de 7 millions de francs de la société d'outre-Rhin prouve que la stratégie du Capem est payante. Pour Jacques Koenig, directeur de cabinet du maire de Forbach, la réussite tient « de façon évidente à un pouvoir prospectif énorme » de la structure de développement économique. L'implantation tient, avant tout, aux bonnes relations commerciales qu'entretiennent depuis longtemps la Moselle et le Land de Sarre, deux voisins situés de part et d'autre de la frontière franco-allemande, plus qu'à un travail effectif de prospection de l'Ecca ou du Capem. En revanche, la mise en place en septembre de 150 postes de travail (sur trois ans) sur le technopôle de Metz de la société américaine Xtrasource, spécialisée dans le commerce électronique, la gestion de prises de commandes et de services après-vente téléphoniques, reste un succès à mettre au crédit de cette alliance internationale. L'entreprise anglo-saxonne, déjà installée aux Pays-Bas, et qui entend travailler sur ce nouveau centre d'appels pour le compte de plusieurs clients, recherchait un nouveau site et souhaitait collaborer dans plusieurs langues pour apporter des assistances techniques en Espagne, Italie et dans l'Hexagone. Le budget évoqué avoisine les 10 millions de francs. La réactivité de l'organisme mosellan a été là aussi déterminante. Philippe Kornmann, directeur de l'établissement Sage implanté à Metz en 1998 qui gère l'assistance téléphonique pour les utilisateurs de logiciels du groupe, le confirme : « Le Capem a été un "facilitateur" et un accélérateur de notre implantation. Il nous a permis l'ouverture de certaines portes administratives et institutionnelles ».

Un organisme au budget de 10,20 MF

Un autre moyen d'attirer les entreprises consiste à leur proposer des solutions dans le recrutement et la formation. Des partenariats ont été passés avec les principaux acteurs du département (cabinets de conseils, lycées, enseignement supérieur...). Deux types de formation, entre autres, ont été initiés avec la Chambre de Commerce et d'Industrie (CCI). La première concerne les sociétés désirant former leur personnel. La seconde, les particuliers en formation continue. En place depuis 18 mois, ces modules n'ont, pour le moment, pas le succès attendu. Bernard Desumer, directeur commercial à la CCI constate : « Nous sommes tributaires des prochaines implantations. Pour l'instant, il n'y a pas de rush dans les installations ». Seulement 5 personnes se sont inscrites aux formations individuelles et une dizaine dans le cadre des formations proposées aux entreprises dans les 18 derniers mois. En facilitant et en accélérant les procédures d'implantation, les missions du Capem sont à la hauteur des exigences des investisseurs. Des missions que l'on attend d'un tel organisme au budget 99 de 10,20 MF provenant pour l'essentiel du Conseil Général de la Moselle. Avec 1 000 emplois et une quinzaine de sociétés sur le département, le Capem s'est imposé un objectif de 3 000 emplois créés d'ici à la fin de l'année dans le domaine des centres d'appels. Pour le moment les projets vont bon train et le chiffre annoncé reste accessible. « Il ne se passe pas une semaine sans que l'on soit sollicité », lance Thierry Petry.

Bosch Service Center s'implante à Forbach

Le centre d'appels installé depuis le 1er août sur 500 m2 à Forbach en Moselle est exploité par Bosch Service Center SA, filiale du groupe allemand Bosch Telecom GmbH. Le plateau, situé en centre ville, traite pour le moment les appels du service après-vente de la société E.L.M. Leblanc, fabricant de chaudières, sur le marché français. Dans un premier temps, 40 emplois en contrat à durée indéterminé (CDI) ont été créés pour un investissement total de 10 millions de francs (7 MF pour la société d'outre-Rhin, 3 pour la société d'économie mixte du district de l'est mosellan). Le nombre de salariés pourrait atteindre rapidement la centaine, voire plus selon le développement du centre d'appels au niveau français. Les activités seront exécutées pour le compte du groupe Bosch et de tiers, le groupe allemand étant présent sur de nombreux domaines d'activité (automobile, électronique, réseaux, électroménager...). La présence sur place d'un personnel polyglotte (allemand, français) a été déterminante dans le choix du groupe d'outre-Rhin qui exploite déjà des centres d'appels à Francfort et à Magdebourg pour un effectif total de 270 personnes.