La Mondiale à l'heure de l'informatisation
Dédiée à la prise de rendez-vous pour le réseau, la cellule de télémarketing du groupe d'assurance optimise son service et sa productivité en adoptant une solution logicielle.
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« Le passage au CTI constitue pour nous une étape déterminante dans
l'évolution de notre cellule de télémarketing. Toutefois, la vocation de ce CTI
ne sera pas uniquement orientée vers la productivité » : pour Vincent
Laroumanie, responsable du marketing opérationnel de La Mondiale, la
technologie doit être appréhendée comme un outil au service de la qualité de la
relation avec le client et le prospect. Et si le groupe d'assurance envisage
d'investir dans une passerelle téléphonie/informatique, c'est, comme le
rappelle Vincent Laroumanie, « au service du one-to-one ». La cellule de
télémarketing mise en place au sein de La Mondiale en 1994 (le service était
alors assuré par des salariés du groupe après leur travail journalier) a connu
une montée en puissance progressive, passant de 10 à 16 postes. Elle fonctionne
5 jours sur 7 et emploie deux équipes distinctes de téléopérateurs. L'une
travaille sur les appels en journée, à raison de six heures d'émission
quotidiennes. L'autre sur l'exploitation en soirée, entre 17 h 30 et 20 h.
Composées de salariés du groupe et de personnels externes, ces équipes opèrent
un travail de prospection ciblée, à partir de fichiers extraits de la base de
données de La Mondiale ou de fichiers extérieurs. Mission première du service :
soutenir le réseau commercial en alimentant et gérant les agendas des
conseillers du groupe.
De la fiche papier à l'informatique
En 1998, la cellule télémarketing de La Mondiale a
pris plus de 10 000 rendez-vous avec les sociétaires et les prospects pour le
compte de 600 commerciaux terrain et 400 conseillers sédentaires. Pour mener
sa tâche à bien, La Mondiale a décidé dernièrement d'informatiser son service
télémarketing, jusqu'alors exploité en fonctionnement artisanal par fiches
papier. La solution progicielle Marketic One de Marketic est retenue : «
Marketic One correspondait parfaitement à nos besoins spécifiques, explique
Joël Buyaert, chef de projet à La Mondiale. Complètement adapté au contexte de
l'entreprise, il nous a permis d'alléger l'aspect administratif, de recentrer
l'activité de nos opérateurs et d'optimiser ainsi les tâches de prise de
rendez-vous. » Pour l'heure, 15 inspections du groupe, soit une centaine
d'équipes en France, sont interfacées avec Marketic One. Cette connexion
directe avec la cellule de télémarketing leur permet d'intégrer automatiquement
les prises de rendez-vous dans leur outil de gestion commerciale. D'ici fin
1999, cette interface devrait être déployée à l'ensemble des 80 inspections du
groupe. En attendant le CTI...
La Mondiale
Fondé en 1905, le groupe La Mondiale, spécialisé dans l'assurance des personnes (retraite, prévoyance, santé), emploie près de 2 000 salariés et annonce un chiffre d'affaires 98 de 7,1 milliards de francs, affichant une croissance de 15 % de son activité sur un marché global de l'assurance en baisse de 15 %.
