La MNT choisit la reconnaissance vocale

La Mutuelle Nationale Territoriale, en tant que mutuelle complémentaire santé assure également des couvertures en prévoyance pour ses adhérents (garantie du maintien de revenus en cas de maladie). Première mutuelle de la fonction publique territoriale (personnel des mairies, des Conseils généraux, etc.), la MNT est la cinquième mutuelle française, avec près de 800 000 personnes protégées. Elle dispose de 82 bureaux dans l'Hexagone, les adhérents appelant à partir d'un numéro unique. Depuis janvier 2002, la MNT fonctionnait à base de technologie DTMF (composition des touches sur le clavier téléphonique en fréquence vocale). « Pour obtenir leurs bureaux locaux, les adhérents tapaient le code départemental correspondant. Mais, nombreux étaient ceux qui n'avaient pas accès à la fréquence vocale des touches DTMF et ceux qui n'appréciaient pas ce type de service », constate Jean-Philippe Herrbach, responsable qualité au département organisation de la MNT. L'insatisfaction a pu être mesurée à hauteur de 25 % au minimum, et jusqu'à 30 % certains mois. La mutuelle a donc décidé de lancer un appel d'offres, afin de changer son système d'accueil téléphonique. C'est la reconnaissance vocale assistée par opérateur (RVAO), proposée par Prosodie, qui a remporté l'adhésion. « Notre objectif prioritaire était de voir les appels de nos adhérents aboutir et donc, de faire diminuer le taux de 25 % d'insatisfaction. Après avoir rencontré des clients Prosodie qui avaient déjà mis en place un système identique, et après avoir testé l'application chez Prosodie, ce choix nous a semblé pertinent », souligne Jean-Philippe Herrbach. L'assistance opérateur sur la reconnaissance vocale consiste en une intervention marginale (environ 40 appels sur 2 500 quotidiens) lorsque survient un problème lié aux accents régionaux ou de vocabulaires non reconnus. « Même si nous avons référencé 400 mots, certains termes ne sont pas répertoriés et certains accents ne sont pas reconnus par la technologie », commente Jean-Philippe Herrbach. L'opérateur de Prosodie intervient alors de façon transparente, c'est-à-dire sans que l'adhérent puisse le savoir. La reconnaissance vocale permet plusieurs niveaux d'interaction. Dans un premier temps, l'adhérent, après avoir composé le numéro unique 0 820 201 202 (qui a été porté chez Prosodie), signale oralement le bureau qu'il souhaite appeler, par le code départemental, par le nom du département ou de la ville dans lequel se trouve le bureau désiré.

Un gain immédiat

La reconnaissance vocale sert aussi à renseigner l'adhérent sur les horaires d'un bureau, ou l'orienter vers le centre national d'accueil, situé à Bordeaux où collaborent 9 agents. Près de 200 agents (répartis sur les 82 départements) sont susceptibles de recevoir les appels. « Nous nous sommes aperçus que les adhérents préfèrent joindre en priorité leur bureau local, plutôt que d'être mis en relation avec notre centre national », remarque Jean-Philippe Herrbach. Après une phase de mise en place de 10 semaines, à l'issue de laquelle il a fallu basculer l'infrastructure de France Télécom vers Prosodie, la MNT affirme être satisfaite des résultats obtenus. En effet, le taux d'insatisfaction est tombé à moins de 4 %. D'autre part, le taux de prise d'appels dans les agences est proche désormais de 90 %, contre 45 à 50 % avant la RVAO. « Dès le lendemain de la “bascule” vers le nouveau système d'accueil, nous avons gagné plus de 20 points », confirme Jean-Philippe Herrbach. En outre, l'accueil repose désormais sur un SVI (hébergé chez Prosodie), ce qui permet aux agents locaux de transférer les communications sur d'autres bureaux, en interne ou en externe de l'agence. Il est possible, en cas d'absence d'un agent, de router les appels vers le premier poste libre afin de répondre à l'adhérent « Non seulement, cela responsabilise l'attitude des agents sur le fait de se logger et se délogger sur leur poste, mais cela contribue aussi et surtout à faire diminuer les appels non satisfaits », souligne Jean-Philippe Herrbach. Enfin, un outil statistique et de pilotage permet de savoir, bureau par bureau, selon chaque numéro de téléphone, comment sont pris les appels, à quelle heure, combien de temps ils ont duré, etc. Un outil que Jean-Philippe Herrbach n'hésite pas à qualifier « d'outil de performance », qui contribue à améliorer la qualité de l'accueil téléphonique.

Les points clés

Dobjectifs Améliorer l'accueil téléphonique des agences locales. Daction Mise en place d'une RVAO, reconnaissance vocale assistée par opérateur. Dbilan Baisse significative du taux d'appels insatisfaits.