La MNT choisit la reconnaissance vocale
La Mutuelle Nationale Territoriale, en tant que mutuelle complémentaire
santé assure également des couvertures en prévoyance pour ses adhérents
(garantie du maintien de revenus en cas de maladie). Première mutuelle de la
fonction publique territoriale (personnel des mairies, des Conseils généraux,
etc.), la MNT est la cinquième mutuelle française, avec près de 800 000
personnes protégées. Elle dispose de 82 bureaux dans l'Hexagone, les
adhérents appelant à partir d'un numéro unique. Depuis janvier 2002, la MNT
fonctionnait à base de technologie DTMF (composition des touches sur le
clavier téléphonique en fréquence vocale). « Pour obtenir leurs bureaux locaux,
les adhérents tapaient le code départemental correspondant. Mais, nombreux
étaient ceux qui n'avaient pas accès à la fréquence vocale des touches DTMF et
ceux qui n'appréciaient pas ce type de service », constate Jean-Philippe
Herrbach, responsable qualité au département organisation de la MNT.
L'insatisfaction a pu être mesurée à hauteur de 25 % au minimum, et jusqu'à 30
% certains mois. La mutuelle a donc décidé de lancer un appel d'offres, afin
de changer son système d'accueil téléphonique. C'est la reconnaissance vocale
assistée par opérateur (RVAO), proposée par Prosodie, qui a remporté
l'adhésion. « Notre objectif prioritaire était de voir les appels de nos
adhérents aboutir et donc, de faire diminuer le taux de 25 % d'insatisfaction.
Après avoir rencontré des clients Prosodie qui avaient déjà mis en place un
système identique, et après avoir testé l'application chez Prosodie, ce choix
nous a semblé pertinent », souligne Jean-Philippe Herrbach. L'assistance
opérateur sur la reconnaissance vocale consiste en une intervention marginale
(environ 40 appels sur 2 500 quotidiens) lorsque survient un problème lié aux
accents régionaux ou de vocabulaires non reconnus. « Même si nous avons
référencé 400 mots, certains termes ne sont pas répertoriés et certains accents
ne sont pas reconnus par la technologie », commente Jean-Philippe Herrbach.
L'opérateur de Prosodie intervient alors de façon transparente, c'est-à-dire
sans que l'adhérent puisse le savoir. La reconnaissance vocale permet plusieurs
niveaux d'interaction. Dans un premier temps, l'adhérent, après avoir composé
le numéro unique 0 820 201 202 (qui a été porté chez Prosodie), signale
oralement le bureau qu'il souhaite appeler, par le code départemental, par le
nom du département ou de la ville dans lequel se trouve le bureau désiré.
Un gain immédiat
La reconnaissance vocale sert aussi à
renseigner l'adhérent sur les horaires d'un bureau, ou l'orienter vers le
centre national d'accueil, situé à Bordeaux où collaborent 9 agents. Près de
200 agents (répartis sur les 82 départements) sont susceptibles de recevoir les
appels. « Nous nous sommes aperçus que les adhérents préfèrent joindre en
priorité leur bureau local, plutôt que d'être mis en relation avec notre centre
national », remarque Jean-Philippe Herrbach. Après une phase de mise en
place de 10 semaines, à l'issue de laquelle il a fallu basculer
l'infrastructure de France Télécom vers Prosodie, la MNT affirme être
satisfaite des résultats obtenus. En effet, le taux d'insatisfaction est tombé
à moins de 4 %. D'autre part, le taux de prise d'appels dans les agences est
proche désormais de 90 %, contre 45 à 50 % avant la RVAO. « Dès le lendemain de
la “bascule” vers le nouveau système d'accueil, nous avons gagné plus de 20
points », confirme Jean-Philippe Herrbach. En outre, l'accueil repose désormais
sur un SVI (hébergé chez Prosodie), ce qui permet aux agents locaux de
transférer les communications sur d'autres bureaux, en interne ou en externe de
l'agence. Il est possible, en cas d'absence d'un agent, de router les appels
vers le premier poste libre afin de répondre à l'adhérent « Non seulement, cela
responsabilise l'attitude des agents sur le fait de se logger et se délogger
sur leur poste, mais cela contribue aussi et surtout à faire diminuer les
appels non satisfaits », souligne Jean-Philippe Herrbach. Enfin, un outil
statistique et de pilotage permet de savoir, bureau par bureau, selon chaque
numéro de téléphone, comment sont pris les appels, à quelle heure, combien de
temps ils ont duré, etc. Un outil que Jean-Philippe Herrbach n'hésite pas à
qualifier « d'outil de performance », qui contribue à améliorer la qualité de
l'accueil téléphonique.
Les points clés
Dobjectifs Améliorer l'accueil téléphonique des agences locales. Daction Mise en place d'une RVAO, reconnaissance vocale assistée par opérateur. Dbilan Baisse significative du taux d'appels insatisfaits.