La Française des Jeux mise sur la connaissance
Pour assurer un meilleur accès de ses conseillers à l'information, La Française des Jeux parie sur un outil de gestion de la connaissance.
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La Française des Jeux met à la disposition des points assurant la vente de
ses produits une hot line. Elle compte 120 téléconseillers ayant recours à des
documents, des consignes, des procédures de dépannage... Pour optimiser le
fonctionnement de ce service client, La Française des Jeux s'est tournée vers
la solution Contact Center In-line de l'éditeur InStranet. Cette dernière
assure aux techniciens un accès simple et en temps réel à la connaissance.
Auparavant, des développements internes assuraient le stockage des
informations. « Avec la complexification des contenus, il devenait difficile de
poursuivre la gestion de cette base en interne. Nous avons donc décidé de nous
tourner vers un progiciel du marché », explique André Imbert, responsable de la
maîtrise des progiciels.
Depuis un an, des groupes de travail permettent de
paramétrer la solution et donc de la rendre plus adaptée aux besoins de La
Française des Jeux. Début janvier 2007, le processus d'intégration et la phase
de détection des anomalies ont eu lieu, suivis de la mise en production. Et,
même si pour l'instant, le recul est insuffisant pour juger de la pertinence de
la solution, ses fonctionnalités ont convaincu l'entreprise. En effet, elle se
charge des workflows de validation. Auparavant, il fallait donner les droits
pour que l'agent puisse accéder à certains éléments. Désormais, le circuit de
validation devient plus clair : la solution détermine les acteurs pouvant
intervenir. « Grâce à ce système, on parvient à une gestion rationalisée des
contenus », témoigne André Imbert.
Autre point fort de Contact Center In-line :
sa capacité de contextualisation de l'information en fonction des profils
utilisateurs. « Dès que nous l'utiliserons, nous pourrons affecter les
téléconseillers à un produit ou à une typologie de clients et ils n'auront
accès qu'aux éléments les concernant », évoque André Imbert. La Française des
Jeux espère ainsi que l'information pertinente devienne accessible plus
rapidement. Elle attend également une réduction des durées moyennes d'appels et
du taux de transfert. La contextualisation sera d'autant plus pointue que la
solution Contact Center Inline et le système de couplage téléphonie
informatique (CTI) utilisé vont être intégrés. En tenant compte de
l'intelligence de routage d'appels fournie par la plateforme Genesys, l'outil
sera informé au moment de l'appel du contexte de l'interaction et assurera une
amélioration de la productivité du centre d'appels.
La Française des Jeux
attend de cette implémentation une raréfaction du nombre de contacts longs, une
diminution des demandes d'intervention terrain créées à tort et une
amélioration du taux de réponse au premier appel. « Nous souhaitons ne plus
polluer l'utilisateur avec l'exhaustivité de la documentation », souligne André
Imbert. La solution devrait aussi assurer la production de statistiques et de
reporting sur la consultation des divers documents.
« Contact Center In-line
est plus qu'un outil de gestion de documents, c'est aussi un système de gestion
de la connaissance », explique le responsable de la maîtrise des logiciels. En
effet, il rend possible la définition d'alerte et l'apparition de pop-up sur
les écrans des conseillers les invitant à visualiser une information mise à
jour ou nouvellement ajoutée à la base. « On a la possibilité d'afficher des
consignes instantanément. Les publications se trouvent accélérées », indique
André Imbert. La solution d'Instranet assurera, une meilleure remontée des
informations et dysfonctionnements et une réactivité décuplée sur les
corrections et les anomalies.
La solution devrait simplifier le travail des
techniciens loggés individuellement. En effet, dès lors qu'ils auront pris
connaissance d'un message, il n'apparaîtra plus à l'écran par exemple. Au
niveau des ressources humaines, InStranet va sans doute simplifier la formation
des techniciens et l'intégration de nouvelles recrues grâce à une limitation de
leur domaine d'intervention dans un premier temps, suivie d'une extension
progressive de leurs champs d'action.
Les points-clés
DOBJECTIF OBJECTIF Optimiser le fonctionnement du service client et rationaliser l'accès à l'information. ACTION Implémentation d'un outil de gestion de base de connaissances, opérationnel en janvier 2007. BILAN À tirer dans les prochains mois