La Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées teste le routage agences

Le constat est évident : l'une des questions stratégiques qui se posent aux banquiers dans la mise en place de leur approche clientèle concerne la nécessité ou non d'organiser un reroutage vers une plate-forme centralisée des appels émis sur les agences. Pour la Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées, cette interrogation est d'actualité. La banque régionale est en pleine phase de test. « Nous nous sommes donné deux mois pour étudier sur 25 de nos 240 agences la pertinence d'une solution de routage. L'objectif, idéalement, étant de décharger le réseau des agences de 70 % des appels », explique Gérard Salon, responsable du télémarketing. Selon lui, la région Midi-Pyrénées serait la première au sein du réseau des 31 Caisses d'Epargne à s'être engagée si loin dans le processus de réaménagement de la relation clientèle. La prise en charge de ce test en réel est assurée par Pro Direct Marketing, prestataire récurrent de la Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées en matière de marketing relationnel (mailings et téléphone). L'établissement bancaire a en l'occurrence choisi une formule en "portage", c'est-à-dire en délégation de personnel ou insourcing (selon le cadre juridique précisément arrêté). Dans les locaux de la banque à Toulouse, une équipe composée de 20 téléacteurs, d'un superviseur et d'un responsable d'antenne gère ainsi le routage d'appels agence en réception. « Nous considérerons que l'expérience est positive si les agences se trouvent soulagées, si les post-tests que nous menons auprès de la clientèle s'avèrent concluants, si les écoutes mystère vont dans ce sens et si les critères commerciaux que nous nous sommes fixés sont observés », précise Gérard Salon.

Les trois formules du routage agences

Dans l'hypothèse d'une généralisation de l'expérience, trois possibilités de traitement se font jour. Primo, le traitement par la cellule insourcée, à condition que la durée moyenne des appels ne dépasse pas les trois minutes. Deuxio, l'aiguillage des appels reroutés sur un autre plateau de trois téléconseillers que la banque a mis en place, cette fois-ci en interne, à son siège social de Toulouse. Tertio, le rebasculement de certains appels sur les agences. Mais le routage d'agence, s'il polarise en ce moment l'attention des responsables de la banque, n'est pas la seule mission confiée à la cellule mise en place par Pro Direct Marketing chez son client. Celle-ci traite également, et ce depuis quatre ans, différents types de contacts en émission : vente additionnelle, vente directe sur des produits à forte valeur ajoutée ou difficilement vendus en agences, opérations spéciales pour le compte de certaines succursales. Au total 110 000 contacts argumentés en 1999. « Notre objectif annuel se situe entre 100 000 et 120 000. Nous y sommes », constate Gérard Salon. A ce jour, la quasi-totalité des Caisses d'Epargne de métropole sont dotées d'un centre d'appels. La plupart sont structurées sur un même schéma, à savoir le portage par un prestataire. Ce qui ne leur enlève rien en matière d'initiatives et d'expériences spécifiques. « Aujourd'hui, nous ne parlons pas de regroupement national de la production d'appels, note Gérard Salon. Mais dans le futur, pourquoi pas ? »

Futur Télécom : jusqu'à 48 % d'économies

« Avec ce système, je réalise des économies qui vont jusqu'à moins 48 % à l'échelle d'un mois. » Depuis qu'il a opté pour l'offre de Futur Télécom, Gérard Salon, responsable d'un centre d'appels de la Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées, ne le regrette pas. Atout du système proposé par l'opérateur de services, la facturation à la seconde. « Nous sommes en système prédictif. On est obligé de déclencher l'appel de cinq-six numéros pour obtenir un ou deux contacts. Or France Télécom va facturer 180 centimes chaque numéro composé, même s'il n'aboutit pas sur un contact. D'où l'intérêt de pouvoir utiliser les autres opérateurs quand ils proposent des conditions plus avantageuses », souligne Gérard Salon. Au nom de son partenariat avec Vocalcom, Futur Télécom a par ailleurs installé gratuitement chez son client l'outil Hermès Taxe, pour un suivi des coûts télécoms par campagne, unité de temps, téléconseiller ou service. « Nous travaillons sur un secteur de marché où les clients ou prospects se plaignent parfois d'être sursollicités par nos services. Hermès Taxe nous permet de vérifier la véracité de ces griefs et de prouver notre bonne foi », avance le responsable du télémarketing.