La CPAM de Saint-Etienne dans un processus de réorganisation
Pour traiter les appels de ses 511 000 assurés sociaux, la caisse primaire de Saint-Etienne a déployé trois plateaux dans l'Ain, en Haute-Savoie et dans la Loire.
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Dans le cadre du projet de branche 2002-2003 de l'Assurance maladie,
l'ensemble des 128 caisses primaires ont dû réorganiser leur dispositif de
relation avec les assurés sociaux. A l'image de la CPAM de Saint-Etienne, qui
couvre 511 600 assurés (circonscription de Saint-Etienne et Montbri-son), pour
plus d'un milliard d'euros de prestations servies chaque année. Aujourd'hui, 11
% des 765 agents de la caisse travaillent directement à la gestion de la
relation clientèle. Pour le traitement "physique" de la relation avec les
assurés, la CPAM compte 12 "espaces" et 23 points d'accueil. Quant au centre
d'appels déployé avec le nouveau projet de branche, il emploie 12
téléconseillers sur trois plateaux (plates-formes Ain, Haute-Savoie, Loire).
Les effectifs ainsi mutualisés étant chargés, selon les termes officiels de
l'Assurance maladie, de "développer un service de qualité, en adéquation avec
les attentes du public, pour améliorer l'image de marque et renfor- cer
l'identité de l'entreprise". Concrètement, il s'agit de mieux gérer les appels
téléphoniques, d'enrichir la relation médico-administrative, de révéler la non
qualité. L'intégration de cette nouvelle approche repose sur trois phases :
amélioration de la réponse administrative (2002), apport d'un conseil en santé
généraliste (2003), apport d'un conseil médical personnalisé (2004). Chaque
jour, le call center reçoit environ 1 500 appels, portant sur des demandes
diverses : remboursements de prestations, conditions d'ouverture de droit et
utilisation de la carte Vitale, demandes d'imprimés ou de formulaires,
actualité de l'Assurance maladie. Pour un taux de réponse en premier niveau
avoisinant les 95 %. Les 5 % des appels nécessitant une gestion différée étant
traités par les services d'expertise en interne ou par des partenaires
extérieurs (services sociaux et médicaux). Le recrutement interne, qui s'est
trouvé facilité par le contexte légal de réduction du temps de travail, s'est
appuyé sur deux critères majeurs : la connaissance et la maîtrise des missions
de l'Assurance maladie, l'aptitude à la prise d'initiative (savoir
diagnostiquer une situation...). Le facteur salarial (17 200 euros brut
annuels) n'étant pas négligeable dans l'attractivité des postes à pourvoir. Un
"collectif de management" a été constitué, regroupant un responsable de site et
un superviseur. Le premier ayant pour mission de fixer les objectifs de
productivité et de veiller à leur respect, de déterminer les référentiels de
qualité de réponse et d'en faire l'évaluation, de contribuer à la certification
des téléconseillers en les accompagnant du statut de junior à celui de senior.
Quant au superviseur, il doit activer la formation continue (débriefings,
double écoute), le coaching (motivation, rééquilibrage des compétences), ainsi
que le suivi des téléconseillers dans leur évolution professionnelle.
Les trois étapes de la certification
De novembre 2001 à novembre 2002, les téléconseillers de la CPAM de Saint-Etienne auront suivi trois phases successives dans le passage du statut de junior à celui de senior. - Novembre - décembre 2001 : formation initiale (législation de base, applications métier et information, techniques de la relation au téléphone). - Décembre 2001 - avril 2002 : accompagnement sur le terrain (tutorat des superviseurs, soutien et assistance des conseillers seniors, découverte des métiers connexes de l'entreprise). - Mai - novembre 2002 : processus de certification (détermination d'axes de progrès, évaluation par un binôme RH/superviseur, certification interne et externe).