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La Banque Populaire du Massif Central adopte la base de connaissances

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En décidant de nommer six personnes à plein temps pour assurer l'exploitation de son centre d'appels Assistel à Montluçon, la Banque Populaire du Massif Central a souhaité les doter d'un confort maximal de travail en investissant sans une solution (Kimoce) de type help-desk. Objectif : assurer le suivi des demandes, tout en permettant la création progressive d'une base de connaissances susceptible d'apporter aux conseillers une certaine aisance dans le traitement des appels en les aidant à répondre au mieux à la clientèle. Au bout d'un peu plus de six mois, il s'est avéré que le service Assistel répondait de manière instantanée à 85 % des demandes et ce, de manière fiable et homogène. Les 15 % de demandes nécessitant des recherches complémentaires sont imprimées par les téléconseillers, suivies de manière automatique par le logiciel avec des astuces visuelles rappelant à chacun le degré d'urgence au fur et à mesure que le temps s'écoule.

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M. J

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