LES PROS RACONTENT LEURS BONS ET MAUVAIS SOUVENIRS
Quatre dirigeants racontent les expériences, heureuses et malheureuses, qui ont modifié leur perception de la relation client et leur ont inspiré des changements dans leurs entreprises.
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@ Alain Wacquier - Fotolia.com
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Maria Flament, responsable «Voix du client» chez Leroy Merlin
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Maria Flament, responsable «Voix du client» chez Leroy Merlin
Après s'être installée à la terrasse d'un restaurant, Maria Flament, qui ne se sépare jamais de son chihuahua, passe sa commande. Quand la serveuse vient la servir elle dépose aussi une coupelle d'eau et une petite assiette de viande hachée pour l'animal. « C'était totalement inattendu... et, surtout cela ne s'était jamais produit. Je me suis dit que j'aurais peut être un supplément à payer, mais absolument pas. Cette attention faisait partie du service ». Conclusion de cette pro de la relation client : « Ce restaurant a gagné une cliente fidèle. »
Alors qu'elle se rend en magasin pour retirer un grill, Maria Flament est assez mal reçue par les vendeurs. « Alors que sur le site, il était indiqué que je pouvais soit me faire livrer soit retirer le produit en boutique, les vendeurs n'ont rien voulu entendre ». Finalement, Maria Flament achètera son appareil dans une autre enseigne : « Je n'irai plus jamais dans ce magasin. Cette enseigne m'a perdue pour toujours... » D. F.
@ Alain Wacquier - Fotolia.com
Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso
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Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso
Les fruits et légumes reçus du site de courses en ligne n'étaient pas mûrs : Arnaud Deschamps appelle alors le service clients, qui lui présente ses excuses et propose de le rembourser. « Certains marchands essaient de vous culpabiliser au lieu de trouver une solution, affirme- t-il. Nous, nous cherchons à faciliter la vie au client. » Pour cela, la marque innove à Marseille, la société de coursiers gère aussi les commandes pour livrer plus vite. Selon Arnaud Deschamps, « dans le service, les clients ne comparent pas les enseignes d'un secteur. Toutes les marques sont en concurrence. »
Un 24 décembre, le directeur général de Nespresso attend encore les livres qu'il compte offrir à Noël. Chronopost, qui n'a pas pu accéder à son domicile, est reparti sans tenter de le contacter. Le cadeau est arrivé trop tard... Qui est responsable ? « Il importe peu au consommateur de savoir qui est en cause, il est déçu », explique Arnaud Deschamps. Quand on commande sur Internet, rien de plus irritant que les retards de livraison. Aussi, lorsqu'un client a un besoin urgent de capsules, la marque les lui fournit dans les deux heures. Dans plusieurs villes, elle livre par coursier 7 j/7. F. G.
Juliette Delcourt, directrice de la relation client, Française des Jeux (FDJ)
Juliette Delcourt, directrice de la relation client, Française des Jeux (FDJ)
Tout avait mal commencé. Arrivée dans la chambre de l'hôtel du Golf Barrière à Deauville, Juliette Delcourt a la mauvaise surprise de découvrir de l'eau dans la baignoire. Aussi, quand la directrice de la relation client de la FDJ reçoit un questionnaire de satisfaction par e-mail, elle n'hésite pas à faire part de ses critiques. Surprise : elle reçoit un mail d'excuse personnalisé du directeur de l'hôtel, accompagné d'une offre commerciale. Le geste est apprécié. Du coup, Juliette Delcourt se dit prête à retourner dans cet hôtel. Aujourd'hui, la FDJ envisage elle aussi de mettre en place des enquêtes de satisfaction. La directrice de la relation client a retenu la leçon : « Quand on demande l'avis de son client, si son retour est négatif il est essentiel de lui répondre. » Souvent, les entreprises envoient un message automatique sans prévoir un suivi des réponses. En attendant de mettre en place ce type d'enquêtes, la FDJ travaille à améliorer le niveau de ses prestations : le délai de réponse à un e-mail est ainsi passé de cinq jours à 24 heures...
Sur le site de vente en ligne de vin 1855, les commandes sont fragmentées en plusieurs envois et les livreurs ne respectent pas les plages horaires annoncées. « Les professionnels continuent à faire des benchmarks de leur secteur au lieu de les faire par canal, commente Juliette Delcourt. Sur Internet, le niveau d'exigence des clients est plus élevé, car ils ont l'habitude de commander sur Amazon ou la Fnac, où le consommateur choisit de recevoir son colis en une ou plusieurs fois... » Pour son jeu Euro Millions, la FDJ a ainsi commis l'erreur de faire un «copier-coller» du bulletin papier sur le mobile. Tirant les leçons des résultats commerciaux décevants, la FDJ a sorti en juillet une nouvelle appli adaptée aux mobiles. F. G.
Fabrice Toledano, directeur de la relation client, Numericable
Fabrice Toledano, directeur de la relation client, Numericable
Lors d'un séjour en famille, Fabrice Toledano loue une voiture chez Europcar. Accueil prévenant, personnel souriant et soucieux d'apporter le bon service. « Ils ont cherché le meilleur prix en appliquant l'offre promotionnelle du moment et nous ont trouvé une voiture avec GPS intégré pour nous éviter de le payer en option. » Puis le loueur les accompagne, fait le tour du véhicule pour eux et leur propose la carte de fi délité, rentable dès la première utilisation.
Pour Fabrice Toledano, cette expérience illustre bien le fait qu'il n'est pas compliqué d'offrir un bon service. Un sourire, un accueil agréable contribuent fortement à laisser une belle image de l'entreprise et à acquérir de nouveaux clients.
Alors qu'il s'apprête à quitter Venise, un dimanche, le directeur de la relation client de Numericable voit son vol annulé à la dernière minute. « EasyJet avait nos coordonnées mais n'a pas fait l'effort de nous prévenir à l'avance. » Après que les passagers ont attendu plus de trois heures et demie dans l'aéroport, sans aucune information, le vol est reporté au lundi. Le lendemain, en se réveillant à l'hôtel, Fabrice Toledano fait face à un second désagrément. Le bus prévu à 8 heures pour le conduire à l'aéroport n'est pas là. Commence alors une course contre la montre pour trouver un taxi et embarquer à temps. Fabrice Toledano, qui a renvoyé la fiche de réclamation fournie à l'aéroport de Venise, n'a jamais reçu d'excuse ni de remboursement de la part de la compagnie aérienne. De cette expérience, il retient qu'il est primordial d'avertir le client de tout dysfonctionnement, ne serait-ce que pour rassurer. En outre, « une si mauvaise prise en charge des passagers a inéluctablement entraîné un effet de solidarité négative, et donc de perte de clients ». A. M.
