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LE CENTRE D'APPELS, UN LEVIER COMMERCIAL DANS UN CONTEXTE DE CRISE

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En période de crise, quel avenir pour les centres d'appels ? Pour répondre à cette question, Aastra, en collaboration avec l'institut Malpaso Etudes et Imakys Communications, a mené une enquête téléphonique auprès de 474 directeurs de la relation client. Les questions portaient sur l'utilisation et les transformations récentes au sein de leur centre d'appels Pour 41 % des sondés, le centre d'appels connaît une évolution des appels sortants associés à des actions commerciales de fidélisation ou de prospection Ainsi, 34 % des personnes interrogées ont mis en place une gestion globale de CRM Dorénavant, un client est suivi par le même téléconseiller tout au long de la procédure. En plus d'apparaître comme un levier permettant de gagner de nouveaux marchés tout en fidélisant les clients, le centre d'appels est en évolution permanente En effet, 40 % des directeurs interrogés envisagent de renouveler leurs équipements Signe de dynamisme, d'une volonté d'intégrer le multimédia et d'un réel besoin. Enfin, l'e-mail tient une place importante et reste une priorité pour 62 % des personnes interrogées. Les centres d'appels encouragent fortement leurs clients à les contacter via ce canal pour désengorger les traitements des appels vocaux et diminuer ainsi le coût de la relation client.

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ASTRID DE MONTBEILLARD

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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