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L'obligation ergonomie

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Tout le monde s'accorde sur ce point : de toutes les composantes d'un centre d'appels, c'est bien l'élément humain qui est la plus importante. Encore faut-il lui donner le cadre nécessaire non seulement au bon exercice de son métier mais encore à son épanouissement. Longtemps considéré comme un facteur mineur - les centres de "première génération" qui subsistent en témoignent -, l'ergonomie gagne progressivement un statut d'"obligation". Dans le bon sens du terme. La prise en compte de l'importance de l'agencement, de l'isolation phonique, de l'éclairage, du mobilier, est aujourd'hui bien réelle. Facteur de performance, mais aussi de motivation et de fidélisation, l'ergonomie se doit cependant d'être mûrement réfléchie. Et intégrée bien en amont dans la conception d'un centre. Pour l'avoir oublié, certains ont engendré l'effet inverse de celui recherché.

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François Rouffiac

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