L'enregistrement multimédia ne devrait plus se cacher

L'enregistrement des conversations au sein des centres de contacts n'est certes pas nouveau puisque, encore aujourd'hui, le recours à un simple magnétophone est fréquent. Cependant, depuis quelques années, et surtout quelques mois, les solutions en la matière ont franchi de nouvelles étapes, au point d'intéresser de plus en plus les responsables des centres d'appels. Par multimédia, il faut désormais comprendre l'enregistrement non seulement de la voix, mais aussi de l'écran, autrement dit, tous les mouvements exercés par l'agent sur son écran et ce, quel que soit le canal de communication utilisé (e-mail, SMS, chat, etc.). Plusieurs niveaux de sauvegardes sont ainsi proposés aux centres de contacts : le simple enregistrement de sécurité, la sauvegarde multimédia, associée aussi au Quality Monitoring (qui désigne le fait d'enregistrer son agent et d'analyser la performance a posteriori) et enfin, celle dont le service marketing peut se servir pour agir sur les campagnes de communication.

La sauvegarde de sécurité

Dans le secteur des banques, l'enregistrement est utilisé depuis longtemps, puisque la COB (Commission des Opérations de Bourse) l'impose lors de toute transaction boursière effectuée par téléphone. Outil de sauvegarde de sécurité par excellence dans la banque, ce type d'enregistrement est largement répandu dans d'autres secteurs (assurances, VPC, tourisme) puisque intégré au sein de solutions telles que Vocalcom, NewVoice, Genesys, etc. « L'enregistrement permet d'assurer non seulement la validation de ce qui est saisi sur le PC suite aux propos du client final, mais constitue pour l'agent de clientèle un élément de preuve irréfutable en cas de litige avec le client », souligne Yan Paon, marketing manager centres de contacts chez NextiraOne. L'enregistrement en tant que “simple” sauvegarde de sécurité représente près de 90 % du marché des centres d'appels mais, en y associant la gestion de bases de données, les fonctions des solutions offertes par Verint, Nice Systems, Witness ou Dictaphone permettent d'aller beaucoup plus loin.

L'enregistrement multimédia

Les solutions d'enregistrement multimédia ne représentent pas, loin s'en faut, une priorité en tant qu'outils installés de prime abord dans les centres de contacts. Les responsables de site pensent d'abord à mettre en place les outils permettant de comptabiliser les taux de pertes, de gérer les pics d'appels en fonction des temps forts ou faibles de la journée. « Les solutions d'enregistrement multimédia interviennent seulement après, lorsque les responsables estiment qu'il est temps de mesurer la performance des agents », commente Arnaud Guénégan, directeur commercial de Nice Systems. Même point de vue pour Régis Sinaeve, account manager contact center solution chez Verint, qui précise : « En capturant et analysant toutes les interactions entre l'agent de clientèle et le client, non seulement vous êtes capable de savoir ce qui se passe, mais surtout, de connaître les causes. En rendant cette forme d'intelligence accessible à l'entreprise, vous êtes en mesure d'améliorer la performance de votre centre de contacts et de mieux servir vos clients. » En réalité, le véritable enjeu des solutions d'enregistrement multimédia se situe dans la capacité à rendre plus performants le travail et le discours des agents de clientèle. « D'un côté, il convient de rendre l'agent “étanche” aux agressions des clients en lui permettant de prouver sa bonne foi en cas d'incidents. D'un autre côté, l'outil doit lui donner la possibilité de non seulement s'auto-évaluer, mais aussi de recevoir les conseils de ses responsables lors des réécoutes » remarque Anne Mazella di Ciaramma, chef de produit et marketing centres d'appels chez Tenovis. Ainsi, l'outil aide l'entreprise à améliorer la productivité de ses téléconseillers et à faire de la qualité, un argument vérifiable et quantifiable auprès des clients finaux. Pourtant, le point de vue est nuancé selon le mode de fonctionnement du centre d'appels. Lorsqu'il est internalisé, les responsables de plate-forme sont très sensibles à ce qui permet de déterminer le potentiel réel des téléconseillers, comme le souligne Anne Mazella di Ciaramma : « Lorsque l'on connaît les raisons pour lesquelles un téléconseiller est performant ou non, il est dès lors plus facile de les montrer en exemple ou, au contraire, de mettre l'accent là où l'agent doit progresser. » Plus qu'une solution de sauvegarde, l'outil, en contribuant à la formation personnalisée, semble de plus en plus intéresser les dirigeants des centres d'appels, notamment lorsqu'ils sont internalisés. Un tel outil permet aux outsourceurs de valider la qualité des prestations effectuées auprès des donneurs d'ordres. Pourtant, ils restent quelque peu réticents sur ces outils, privilégiant un mode de management plus strict vis-à-vis des téléconseillers avec des écoutes orchestrées de manière plus discrète.

Où se connecter ?

Après avoir choisi sa solution d'enregistrement, il convient de réfléchir attentivement sur l'endroit de connexion de l'outil. Aussi, trois cas de figure sont généralement proposés : •Connexion en direct sur la ligne téléphonique T2. « En mode T2, il est possible de tout sauvegarder, aussi bien les raccrochements intempestifs que les situations où le client est mis en attente. Techniquement, toutes les trames sont enregistrées pour ensuite être décodées suivant le protocole de codage du T2 », précise Dominique Mouchet, directeur audit et conseil d'Altétia. •La solution qui consiste à se connecter sur le PABX est souvent préconisée par les intégrateurs, car elle permet de récupérer les informations liées au serveur CTI. « Il est possible d'enregistrer à la fois les communications externes et internes, ce qui n'est pas le cas avec le mode T2 », ajoute Yan Paon, marketing manager centres de contacts chez NextiraOne. •Enfin, il est possible de se connecter derrière les postes téléphoniques des agents. « Cette solution, d'apparence plus simple et plus pratique, trouve assez rapidement ses limites. Si l'on veut enregistrer 200 postes, il faut alors dimensionner son enregistreur à hauteur de 200 canaux. Or, en mode PABX, une trentaine de canaux auraient suffi grâce à l'enregistrement simultané que propose ce branchement », remarque Yan Paon. En réalité, le premier mode est souvent mis en place à l'occasion de la création d'un centre de contacts. Puis, devant la surcharge de sauvegardes à gérer, les responsables de sites basculent vers le mode PABX. Le troisième mode étant souvent utilisé lorsque le centre de contacts ne dispose pas d'un nombre important de postes (moins de 30) à enregistrer.

Décalage entre l'offre et le marché

En théorie, le potentiel de ces outils est indéniable. Cependant, en pratique, il existe un certain décalage entre ce qu'il est possible de faire et ce qui se fait réellement dans les centres. « La question du coût ne justifie que partiellement ce décalage. C'est avant tout une question de maturité du marché liée à la perception quelque peu négative des écoutes en France », précise Yan Paon. Aussi, afin de convaincre les employés, les comités d'entreprise et les syndicats, d'adopter de tels outils, il convient d'insister fortement sur les avantages que chaque partie peut en tirer. « La culture anglo-saxonne est très en avance sur la France sur ce sujet, car ces solutions sont davantage perçues comme des outils d'autoévaluation et donc, comme un moyen de progresser, et non comme un outil de “flicage” », souligne Yan Paon. Pour Anne Mazella di Ciaramma, il faut davantage insister sur les bénéfices humains de ces outils : « En assurant ses arrières, tant d'un point de vue responsable de site que téléconseiller, ces outils instaurent un climat de confiance au sein des centres. Ils contribuent ainsi à garantir des relations humaines plus saines. » Pourtant, cette sérénité est loin d'être évidente dans la phase de projet d'une telle solution. Même si les directions sont souvent tentées par l'adoption d'outils externes d'enregistrement, elles restent néanmoins sensibles aux réactions souvent “allergiques” des employés. Ainsi, il arrive que des projets d'enregistrement multimédia avortent sous la pression des employés, et surtout des syndicats, alors que les premiers investissements sont déjà consentis. Les solutions de sauvegarde sont un sujet très sensible et rares sont les entreprises qui se sentent à l'aise pour communiquer. Avec un peu plus de transparence entre la direction et ses employés, l'investissement dans ces outils serait peut-être facilité. D'autre part, plus de transparence en communication extérieure sur ces outils permettrait de montrer que leurs retombées positives sont loin d'être négligeables. Probablement les défauts d'un marché encore un peu jeune, du moins en France, mais qui devrait connaître très rapidement une certaine embellie, compte tenu du potentiel de marge de progression vis-à-vis des téléconseillers.

Technoologie : Les modes d'enregistrement

L'une des grandes différences entre une solution intégrée de type Vocalcom et une solution externe spécialisée (Nice Systems, Verint) se situe dans la capacité à gérer l'enregistrement et la réécoute selon des critères de sélection. • Une première méthode consiste à tout enregistrer (total recording), pour ensuite procéder à un tri selon un mode aléatoire ou selon des critères : écoute des appels inférieurs ou supérieurs à deux minutes, par exemple. • La deuxième méthode, qui est a priori la plus simple, permet de “se contenter” d'un enregistrement sélectif (selecting recording) : des données CTI, d'ERP ou CRM (n° de téléphone, type de transaction, nom de client) sont “fixées” de façon à permettre une sauvegarde sur-mesure. • L'enregistrement à la demande de l'agent ou du superviseur représente une autre méthode. Facile à utiliser car déclenchable en cliquant sur un bouton par le téléconseiller ou sur le nom de l'agent pour le superviseur. Possible à partir de solutions intégrées, il est cependant préférable d'opter pour une solution externe lorsqu'il s'agit d'un nombre important de sauvegardes à effectuer.

Etude de cas : Carglass enregistre et fait progresser ses chargés d'assistance.

Carglass a mis en place une solution d'enregistrement multimédia, afin d'avoir une vision exacte et précise sur les prises de rendez-vous provenant de ses chargés d'assistance. En rentabilisant sa solution au bout de six mois, la société semble satisfaite de son investissement. Carglass est une société spécialisée dans la pose, le remplacement et la réparation de vitrages automobiles (mais également pour les camions, TGV, bateaux), et possède un centre de contacts à Puteaux. 30 % des clients qui viennent dans les agences locales sont issus de ce centre de contacts. Le client obtient les coordonnées du centre d'appels soit par son assureur, qui lui propose une liste de garages, soit via les campagnes publicitaires, et prend rendez-vous directement avec le centre Carglass local. La plate-forme de Puteaux dispose de 80 positions pour 150 personnes avec une moyenne de 50 000 appels par mois. « Nous avons, grosso modo, deux types d'appels : ceux qui proviennent de personnes qui ont un bris de glace et ceux qui appellent pour une raison annexe (oubli de la date du rendez-vous, plainte, faux n°, recherche d'information, etc.). Le client qui a un bris de glace, autrement appelé “opportunité”, n'a aucune raison de ressortir de l'entretien téléphonique sans rendez-vous (leads). Or, pour de nombreuses raisons, il se peut qu'il n'obtienne pas de rendez-vous. Ce taux de “non rendez-vous” comparé aux opportunités doit être le plus faible possible », précise Frédéric Bonfils, call center manager. L'enregistrement multimédia sert tout d'abord à s'assurer que chaque chargé d'assistance déclare le bon nombre d'opportunités qu'il a reçues, et garantit que le leads/opportunités correspond à la réalité du marché. « Comme les chargés d'assistance sont payés en fonction du ratio leads/opportunités, ils ont tendance à minimiser les opportunités pour mettre en valeur les leads concrétisés. L'enregistrement contribue à montrer une image de ce qui se passe en étant plus en phase avec la réalité. » Ainsi, en 2003, pour 100 appels, les chargés d'assistance déclaraient 50 % d'opportunités, donc 50 cas de bris de glace. Et sur ces 50, l'agent déclarait en convertir 93 %. Un des objectifs de la solution d'enregistrement était de vérifier ces chiffres. Après la mise en place de l'outil, fourni par Nice Systems, le taux d'opportunités est passé à 75 % de façon quasi immédiate. En outre, de 93 % de leads/opportunités, le taux est tombé à 88 %. « Après cette phase de réajustement, soit huit mois après la mise en place de Nice, le leads/opportunités est remonté à 92 %. Je pense que maintenant, les chiffres sont le reflet exact de la réalité », commente Frédéric Bonfils. Mise en place d'actions de formation L'autre objectif de la solution était de faire progresser les chargés d'assistance. Pour ce faire, un analyste est chargé d'écouter les 25 % d'opportunités qui n'ont pas été transformées pour voir et comprendre les causes de cet échec. « L'analyste est présent pour “chasser” la mauvaise déclaration qui peut être intentionnelle ou non intentionnelle », souligne Frédéric Bonfils. Ainsi, tous les appels sont sauvegardés (voix plus vidéo) pour ensuite être triés de façon à ne retenir que les 25 % d'appels non transformés en rendez-vous. L'analyste, à J + 1, écoute les conversations des chargés d'assistance selon des critères précis, lorsque, par exemple, les chargés d'assistance possèdent un taux proche de 100 %, ou bien, lorsque les superviseurs ont décelé des failles dans l'argumentaire. En revanche, en cas de tentative de “tricherie” (un appel à 17h 59 n'est pas pris en considération en raison de l'heure tardive, un pare-brise n'est pas déclaré en stock au client alors qu'il est disponible, etc), des sanctions peuvent être mises en place. Une fois que les réécoutes ont permis d'identifier et de comprendre pourquoi les opportunités n'ont pas été transformées, l'objectif est de mettre en place des actions de formation pour rendre plus performant le chargé de clientèle. Enfin, il est à noter que la communication sur la solution a débuté six mois avant sa mise en place, afin de préparer les différents interlocuteurs au bien-fondé d'un tel outil. « Certes, dans un premier temps, cet outil pouvait très bien être perçu comme un outil de flicage. Mais lorsque les chargés d'affaires ont pris la mesure des bénéfices engendrés, tant d'un point de vue compétences que financier, la solution a finalement reçu un bon accueil », conclut Frédéric Bonfils.

Juridique

L'enregistrement et la loi Avant de mettre en place une solution d'enregistrement, il convient de respecter certaines obligations. - En interne, il est interdit de faire des écoutes des communications professionnelles de ses salariés à leur insu (Article L.432-2-1 du Code du travail). Il est donc impératif de les prévenir qu'ils sont susceptibles d'être écoutés. Dans ce cas, et uniquement dans ce cas, ils ne peuvent le refuser. - L'entreprise doit obtenir l'autorisation de ses clients pour enregistrer les conversations professionnelles. Cet accord peut être oral ou implicite. En outre, les clients doivent être prévenus par un message au début de l'appel, et par l'insertion d'une mention particulière dans le document contractuel ou d'information relatif au service téléphonique. - Il convient aussi de faire une demande d'autorisation auprès de la SGDN (Secrétariat général de la Défense nationale). Elle comporte pour chaque type d'appareil : le nom et l'adresse du demandeur (personne physique), ou sa dénomination sociale (personne morale) ; le type et le nombre d'appareils pour lesquels l'autorisation est demandée ; l'utilisation prévue ; l'engagement de se soumettre aux contrôles nécessaires à la vérification du respect des indications fournies dans la demande d'autorisation. Celle-ci stipule que la destruction des enregistrements doit se faire dans un délai de deux mois maximum, même si cette limite doit restée compatible avec la durée pendant laquelle des litiges et des contrôles peuvent avoir lieu. - Une déclaration à la Cnil est effectuée s'il y a mise en place d'une base de données liée à l'enregistrement. Extrait des dispositions du Code pénal : Art. 226-1 Est puni d'un an d'emprisonnement et de 45 000 euros d'amende le fait, au moyen d'un procédé quelconque, de porter volontairement atteinte à l'intimité de la vie privée d'autrui : • en captant, enregistrant ou transmettant, sans le consentement de leur auteur, des paroles prononcées à titre privé ou confidentiel ; • en fixant, enregistrant ou transmettant, sans le consentement de celle-ci, l'image d'une personne se trouvant dans un lieu privé.