L'autre ligne très fréquentée

Ratp Il ne décroche jamais. Dans son bureau de l'Info Centre Voyageurs de la RATP, Alain Le Picaud est pourtant cerné par la téléphonie. « Un poste lié à l'autocom et à un enregistreur pour écouter les conversations des opérateurs, deux appareils pour les périodes de crise qui servent exclusivement à appeler ou recevoir des appels, un portable, un fax... », sourit le responsable du service clientèle du centre d'information téléphonique. Pour le reste, c'est sur le plateau que cela se passe : 22 postes de travail sur lesquels tournent quinze à seize opérateurs, en simultané, en période "normale". Vingt-six opérateurs au total, se partagent l'animation du plateau de 6 h à 21 h, 7 jours sur 7. Info Centre Voyageurs est à ce jour le seul centre d'information à distance de la RATP. Aujourd'hui multimédia, il est officiellement devenu en 1992 la convergence de plusieurs centres de la RATP. « Nous avons d'abord eu, en 1975, le "centre d'information téléphonée" (CIT), explique Alain Le Picaud. Il avait été créé en même temps que la Carte Orange, pour en expliquer le fonctionnement. Il devait perdurer six mois mais l'entreprise s'est aperçue que les voyageurs avaient un besoin d'information bien réel. » D'où l'idée de pérenniser le CIT en passant de deux opérateurs en 1975 à une vingtaine au début des années 80. « Les effectifs ont stagné jusqu'en 1990, mais on ne répondait plus alors qu'à un appel sur deux. Or, les gens commençaient à exiger de la qualité au téléphone... »

2 000 APPELS EN PLATEAU

La RATP change alors de structure et crée l'Info Centre Voyageurs qui s'enrichit d'un serveur vocal. Le client n'est rerouté sur le plateau que s'il ne trouve pas de réponse dans l'arborescence. Les opérateurs ont à leur disposition un précieux outil de recherche, PIVI (Plan Indicateur Visuel d'Itinéraire), un programme informatique créé par la RATP et également mis à la disposition des particuliers via le Minitel et Internet. Nul n'est plus sensé ignorer ces services aujourd'hui. « Difficile de nous manquer, poursuit Alain Le Picaud. Le numéro de téléphone est affiché partout. » Sans compter les clients de l'opérateur Bouygues Telecom qui, à la faveur d'un partenariat, ont eux aussi accès aux services du centre en composant le 812. Sur les 3 500 appels par jour recensés, (plateau et serveur confondus), entre 2 000 et 2 500 sont routés vers un opérateur. Le serveur vocal se limite - contingences techniques obligent - aux informations globales type interruption du trafic ou horaires des liaisons vers les aéroports. Les demandes plus affinées concernent les itinéraires entre deux adresses de particuliers, par exemple. Originalité du centre : tous les opérateurs sont issus de la RATP. Ce sont pour la plupart d'anciens conducteurs de rame ou de bus qui, pour des raisons de lassitude, de sécurité, ou de choix de carrière, veulent changer de voie. Ils gardent donc leur statut de fonctionnaire RATP, bénéficient des 35 heures, et peuvent regagner à tout moment leur poste d'origine. « Mais n'accède pas qui veut au plateau pour autant, précise Alain Le Picaud. Les places sont chères. Je réalise une première sélection à travers une demi-journée de tests psychologiques - confidentiels et établis par la RATP - pour tester la résistance au téléphone. » D'autres tests portent sur la connaissance de l'entreprise, les lignes de métro, la géographie de Paris et de l'Ile- de-France, et l'on compare les résultats. Commence alors une période d'essai et de formation de six mois, axée sur la connaissance des itinéraires et les différentes réglementations en service. La suite de la procédure est classique : pratique à blanc puis en double sur un poste.

ACD ALÉATOIRE

Credo affiché par l'entreprise : priorité à l'efficacité. « Les règles de productivité sont simples : être le plus court possible », assure Alain Le Picaud. La durée moyenne des appels est évaluée à une minute quarante par appel avec un opérateur et un peu plus de deux minutes avec le serveur vocal. Les appels sont facturés 2,21 francs la minute. « C'est la durée moyenne qui oscille entre les renseignements tarifaires rapides au sujet de la Carte Orange et des demandes d'itinéraires plus poussées, voire des questions plus inattendues. » Parmi les questions plus ou moins insolites et plus ou moins régulièrement posées : "Comment je fais pour vendre des pneus à la RATP ?", "Je n'ai pas aimé la façon dont le contrôleur m'a traitée, à qui puis-je m'adresser ?", "Les chiens sont-ils autorisés sur telle ligne ?", voire "Comment acheter un vieux bus ?". Ces requêtes sont ventilées de façon aléatoire : l'ACD distribue en effet les appels uniquement en fonction de la durée cumulée de communication de l'opérateur et non en fonction du nombre appels ou de leur nature. D'autres équipements sont néanmoins à l'étude. « Nous opérons avec un ACD CS Telecom depuis 1992 et certains de nos équipements commencent à devenir obsolètes », concède Alain Le Picaud. Le CTI est également à l'étude et pourrait apparaître sur le plateau l'an prochain si les études en cours sont concluantes.

LES DISPOSITIFS PRÉVUS EN CAS DE GRÈVE

Chaque opérateur assurera alors en moyenne très précisément 7 h 36 par jour de présence (dont 36 minutes de pause) et traitera entre 25 et 28 appels par heure, soit entre 180 et 200 appels par jour. Les vingt-six opérateurs en poste se partagent le plateau quel que soient l'état ou les perturbations du trafic. Le propos peut surprendre : selon les statistiques, le nombre d'appels reçus peut tripler et atteindre 10 000 à 12 000 appels les jours de grève. « En cas de grève, on modifie immédiatement les données de notre serveur vocal en commençant par les informations concernant les perturbations, s'empresse de préciser Alain Le Picaud. Les usagers, en très grande majorité, se contentent alors du serveur. » A fortiori quand la grève est annoncée. La RATP met alors en place la veille un Numéro Vert, indépendant du plateau, constitué uniquement de messages enregistrés et remis à jour en temps réel. La RATP prend le parti de ne pas gagner d'argent sur les appels en s'appuyant sur un service de répondeurs de masse qui peuvent recevoir jusqu'à 500 ou 600 appels simultanés. Sauf imprévu. Le centre d'appels victime de son succès ? Cela arrive aussi. Une anecdote en témoigne. Le mois dernier, les grèves de la SNCF ont créé la confusion. « Les infos ont annoncé à 20 heures une perturbation du trafic ferroviaire, raconte Alain Le Picaud. Nous n'étions pas concernés et nous n'avons pas anticipé l'avalanche d'appels que nous avons reçue. » Entre 20 heures et 20 h 15, le réseau a été saturé.

Le faible impact d'Internet sur ICV

30 000 visites jour enregistrées sur le site internet de la RATP (ratp.fr). Le site, opérationnel depuis 1995, malgré son coût de connexion moins important (le prix d'une communication locale), n'a pas fait chuter le nombre d'appels enregistrés au quotidien sur le plateau d'ICV. La direction observe qu'il s'agit du même phénomène constaté avec le Minitel au milieu des années 80 : en l'espace de trois mois, le nombre de connexions Minitel avait atteint le même niveau que celui du téléphone. Aujourd'hui encore, le Minitel, s'il stagne légèrement, ne baisse guère tandis qu'Internet explose

Itinéraire sur un plateau

« Mon interlocutrice part de la station tramway Drancy-Avenir, direction Bondy au 103, avenue Gallieni. Elle doit arriver à destination à midi. » Eric, l'un des 26 opérateurs du plateau, nous décrit en direct le service proposé. « Vous avez le choix entre trois critères : le plus rapide, le moins de correspondances, et le moins de marche... » Première option, la plus rapide qui comporte également le moins de correspondances : l'opérateur propose à l'usager d'emprunter le tramway vers Bobigny-Pablo Picasso, station Escadrille Normandie-Niemen. Il prendra ensuite la ligne 146 direction Rond-Point Thiers jusqu'à Gatine. Le trajet est estimé à 35 minutes. Deuxième option : pour marcher moins, l'usager pourra descendre un arrêt plus loin à Auguste Polissard. Les trajets sont ainsi proposés et calculés sur mesure grâce à l'outil PIVI à partir d'une adresse précise ou des principaux monuments de Paris. Comment aller de la Tour Eiffel à l'Eglise du Chardonnet ? Simple comme un coup de fil et encore plus économique avec une connexion internet.

Les opérateurs sur écoute

« Les opérateurs sont lâchés dans la nature au bout de six mois de formation mais restent encadrés par deux formateurs qui effectuent un suivi qualité quotidien », explique Alain Le Picaud, responsable du service clientèle. Traduisez. ils sont sur écoute. Un enregistreur général permet notamment de se brancher sur n'importe quel poste. « On enregistre à l'aveugle pendant quinze minutes et on débriefe ensemble. » La RATP est, par ailleurs, en contrat avec un prestataire extérieur, Technocom, qui effectue 150 appels mystère tous les trois mois en établissant des notes par appel. Tous les six mois enfin, la RATP confie une autre enquête clientèle au même prestataire. Seul paradoxe : ce sont les opérateurs qui compilent les coordonnées des clients à appeler. « Evidemment, ils ne vont pas prendre celles de ceux avec qui cela s'est mal passé, sourit Alain Le Picaud. Mais ce type de démarche apporte un autre éclairage intéressant : plus nos opérateurs demandent de coordonnées, plus ils ont l'impression d'être bons. On mesure alors les vrais défauts et qualités récurrents. »