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L'appel mystère ou l'écoute extérieure

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Pour contrôler l'adéquation du service à la norme qualitative, les entreprises ont recours aux appels mystère.

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L'appel mystère constitue l'une des techniques les plus éprouvées de mesure de la qualité d'un service. L'appel mystère est en quelque sorte une écoute extérieure. Il est notamment utilisé pour les entreprises ayant externalisé la gestion de leur call center et souhaitant s'assurer du respect du cahier des charges. Le volume d'appels mystère à émettre est fonction de la taille du call center et de l'objectif recherché. - Paradoxalement, plus la taille du centre est importante, moins le volume relatif d'appels mystère à produire sera élevé. « Avec 100 appels sur un gros centre, vous avez toutes les chances d'avoir une bonne idée de ce qui s'y passe. Tout simplement parce que, sur les grandes structures, les téléconseillers disposent des mêmes outils, des mêmes scripts, des mêmes formations et des mêmes procédures de contrôle et d'encadrement », explique Vincent Dartigues. Dans cette logique, si l'on détecte sur 100 appels un, deux ou trois points de dysfonctionnement, il est fort probable qu'en très peu de temps, ces dissonances se généralisent. - Si l'opération d'appels mystère est directement liée à un objectif de définition de grille de rémunération variable (politique de motivation ou actions d'incentive), le volume d'appels mystères devra être suffisamment important pour garantir à la grille ensuite élaborée une valeur incontestable. Rien de pire qu'une norme de variabilisation salariale qui soit objectivement sujette à caution.

Le prix de l'appel mystère


Le prix d'une opération d'appels mystère sera fonction de trois paramètres majeurs : - Le niveau nécessaire de formation délivrée à l'appelant mystère. Il est plus délicat d'évaluer une prestation sur un help-desk de deuxième niveau que sur un service d'annuaire. - Le volume d'appels (ou de temps de communication). - La nature du débriefing et des recommandations apportées par le prestataire au vu des résultats obtenus.

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Muriel Jaouën

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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