L'Europe en quête de normes
La Fédération Européenne des Associations de Marketing Direct (Fedma)
coordonne un projet initié par la Commission européenne et visant à développer
les normes de qualification et de formation pour les personnels employés des
centres d'appels. Normes évolutives qui sont susceptibles d'être amendées au
fur et à mesure du développement des technologies et de l'évolution des
marchés. Dans ce contexte, la Fedma a sélectionné six pays sur lesquels sera
concentrée la substantifique moelle des recherches et du travail normatif : la
Finlande, l'Irlande, l'Espagne, l'Allemagne, les Pays-bas, et enfin, le
Royaume-Uni. Un groupe de travail a été constitué, réunissant des
"ambassadeurs" de chacun de ces pays ainsi que des représentants de la Belgique
et de la Pologne. Les Pays-Bas, la Belgique et le Royaume-Uni ayant déjà adopté
des normes de qualification et de formation pour les professionnels locaux des
call centers, le travail de réflexion de la Fedma se base entre autres sur une
étude analytique et synthétique des cadres existants.
