L'Etat met l'APA en questions

Le ministère de l'Emploi et de la Solidarité a publié fin 2001 un appel d'offres en vue d'accompagner le lancement en janvier 2002 de L'APA, "allocation personnalisée d'autonomie", une aide financée par l'Etat, les Départements et les caisses de Sécurité sociale. Destinée à toutes personnes de plus de 60 ans sujettes à une perte d'autonomie, cette allocation n'est pas soumise à conditions de ressources et ne donne lieu à aucune récupération sur succession ou donation. Pour le ministère, il s'agissait de déployer une mécanique susceptible de généraliser au mieux l'information sur le nouveau dispositif social auprès des 800 000 bénéficiaires potentiels, de leur famille, de leurs proches ainsi que du secteur médico-légal. C'est l'agence conseil et formation en relation clientèle Télé Action qui a été choisie. Budget de l'opération : 150 000 euros. Pour un contrat portant jusqu'à mi-mars, « qui devrait être prolongé encore quelque temps », signalait en février Marina Ducharme, consultante chez Télé Action. Interlocuteur privilégié du ministère, le prestataire agit ici comme maître d'ouvrage. A ce titre, c'est lui qui a désigné les acteurs intervenant dans le montage et la gestion du dispositif d'information sur l'APA. Dispositif essentiellement constitué d'un centre d'appels et d'un site dédié (apa.gouv.fr) avec boîte aux lettres. Ces canaux de contact étant mis en évidence sur les différents supports et médias utilisés pour la campagne de lancement : presse seniors, PQR, publications de caisses de retraites. « Tout a été choisi et décidé dans un esprit de facilitation. Jusqu'au Numéro Vert de la ligne téléphonique d'accueil : 0800 APA APA (272 272) », souligne Corinne Julhiet Détroyat, directrice générale de Télé Action. Quel intérêt à concevoir un numéro d'appel dans l'"esprit SMS" alors que l'on s'adresse à un public âgé et en déficience d'autonomie ? En fait, ce ne sont pas les bénéficiaires potentiels de l'allocation qui appellent le call center (pas plus qu'ils ne visitent le site web), mais leurs proches et enfants. Accessible du lundi au samedi entre 9 et 19 heures, le service a atteint son rythme de croisière avec un millier d'appels entrants chaque jour, contre 300 lors du pré-lancement (le Numéro Vert a été ouvert le 17 décembre). Le trafic pouvant, certains jours, approcher les 3 000 contacts téléphoniques. Le centre d'appels, sous-traité à Intra Call Center, a désigné à Amiens une équipe de dix à vingt conseillers, en grande partie choisis sur des critères d'affabilité, le motif même des contacts nécessitant, selon les termes employés chez Télé Action, "beaucoup de gentillesse". Côté Web, le site ouvert par le ministère de l'Emploi et de la Solidarité propose un service de questions-réponses au mode de fonctionnement intéressant (encadré ci-contre). Lorsque ce système de FAI ne comble pas les interrogations de l'internaute, celui-ci peut formuler sa question par e-mail. Elle sera réceptionnée par un agent d'Intra Call Center et la réponse sera revue par un consultant de Télé Action. Chaque jour, une dizaine de mails sont ainsi envoyés, pour 150 questions quotidiennement traitées par le moteur Infoclic. Soit seulement 6,6 % de reprise en main "humaine" sur le système automatique. Ce qui plaide pour la pertinence du modèle Infoclic. « C'est le seul moteur de recherche véritablement "intelligent" que l'on nous a présenté », remarque Corinne Julhiet Détroyat. Télé Action aura déboursé environ 23 000 euros pour une base volumétrique de 100 000 questions.

Infoclic : le modèle de la ressemblance lexicale

Le modèle Infoclic repose sur une identification des questions par la ressemblance lexicale (modèle morpho-syntaxique). Le dialogue s'établira en trois temps. Lorsque l'internaute a saisi sa question avec ses mots propres, le système l'interprète et la projette sur une base de données de FAQ parmi lesquelles il va piocher la poignée de questions dont celle posée se rapproche le plus. Ainsi, plutôt que d'envoyer immédiatement une et une seule réponse, Infoclic propose une liste de deux, trois ou quatre questions précédées de cette indication : "Nous connaissons les réponses aux questions suivantes". Pour l'internaute, deux possibilités : soit il clique sur celle des questions qui traduit son interrogation, soit, si aucune ne lui convient vraiment, il adresse un e-mail à une boîte dont l'adresse est indiquée juste en dessous des propositions qui ne l'ont pas satisfait. Dès lors, dans cette dernière hypothèse, l'automatisme cède le pas à l'intervention humaine : c'est un opérateur qui sera chargé de répondre au mail. « La marge de non-concordance entre les réponses automatiques et la question posée ne dépasse pas les 20 % », précise Frédéric Plais, directeur du développement d'Infoclic. Proposé en ASP, le système se met en place en deux à cinq semaines (constitution d'une base FAQ et de solutions sémantiques). L'installation coûtera entre 5 000 et 20 000 euros, plus une location mensuelle à partir de 1 000 euros.