Kodak atomise son service clients
L'entreprise s'est dotée d'autant de centres d'appels qu'elle compte d'unités de marché. En prémices à de plus vastes structures paneuropéennes.
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Mettre en place une structure stratégiquement axée vers le client : telle
est l'ambition de Kodak-Pathé, qui fait l'expérience d'un centre d'appels
destiné à ses clients, distributeurs et partenaires professionnels. Dès 1995,
des services clients étaient intégrés au sein de chacune des quatre unités de
marché que compte la société : photo grand public, photo professionnelle,
cinéma et télévision, marché de la santé. Ces premiers jalons étant posés, il a
fallu faire évoluer les fonctions au sein de ces nouveaux services, afin de
créer les bases d'un centre d'appels intégré. D'où la mise en route d'un long
travail de sensibilisation à la culture clients, de formation à l'accueil
téléphonique et aux outils technologiques, comme le logiciel Conso +.
Une structure globalede 70 personnes
« Si l'on peut
aujourd'hui véritablement parler de call center, nous avons souhaité le
décliner de manière opérationnelle sur nos diverses unités. Chacune d'entre
elles dispose de sa propre structure, avec à chaque fois, la réunion de
compétences multiples », explique Joël Guitard, consultant interne et
responsable de l'organisation du call center de Kodak-Pathé. L'objectif du
groupe, à terme, est clairement de monter une structure cohérente à échelle
internationale. « D'ici cinq ans, chaque collaborateur de l'entreprise, où
qu'il soit en Europe, sera en mesure de trouver n'importe quelle information
sur ses clients européens. La mise en œuvre d'un centre d'appels européen est
une étape constitutive de ce processus. Dans deux ans, les unités de marché
seront déclinées au niveau européen », précise Joël Guitard. Pour l'heure, le
centre d'appels de Kodak-Pathé en France, implanté à Marne-la-Vallée, compte 70
personnes qui répondent chaque mois, de 8 h 30 à 17 h 30, à quelque 8 000
appels d'une durée moyenne de trois minutes. Des équipes exclusivement
recrutées en interne. « Nous sommes en phase de réduction générale d'effectifs
depuis plusieurs années, il était inconcevable de faire appel à du personnel
extérieur », souligne Joël Guitard.
