ICCM : la réception d'appels tient salon à Chicago
Du 31 août au 2 septembre derniers, l'Incoming Call Center Management, salon organisé par Advanstar tenait sa onzième édition à Chicago. Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet conseil Digiway Consulting, avait fait le voyage. Et en fait le compte-rendu pour Centres d'Appels.
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A taille encore humaine eu égard au marché américain, l'ICCM connaît un
succès toujours croissant, avec cette année plus de 6 000 visiteurs provenant
d'une vingtaine de pays de par le monde. Il a accueilli 230 exposants sur plus
de 7 000 m2. En parallèle se tenaient CRM Solutions, salon dédié à la relation
clients également organisé par Advanstar, ainsi qu'un programme de conférences
très étoffé (42 sessions différentes) défini par la société de conseil ICMI. La
Scandinavie, l'Australie et l'Amérique centrale, régions peu représentées lors
de cet événement, ont déjà annoncé leur participation pour ICCM 2000, et l'AFRC
étudie les modalités de représentation de la France. Pour coordonner les
efforts au niveau mondial, ICMI et Call Center University ont lancé le CIAC
(Call Center Industry Advisory Council), avec l'objectif de définir des règles
pour la profession et une politique de certification. Chaque édition de l'ICCM
apporte un contingent de nouveaux acteurs, ainsi que son lot d'absents ou de
disparus. Au rang des grands absents : IBM, Compaq, Microsoft, Dialogic, ainsi
qu'EIS (spécialiste certes de l'émission d'appels). Seuls Sprint et Alltel
représentaient les opérateurs télécoms, AT&T, MCI WorldCom snobant cette
manifestation. De même, rares étaient les outsourcers à faire la promotion de
leurs services.
Présence massive des "grands" de l'ACD
Les majors de l'ACD restaient très présents, Lucent, Nortel, Siemens, et
Aspect/TCS se distinguant par la taille de leur stand, que, seul parmi les
éditeurs d'applicatifs de GRC, Siebel parvenait à concurrencer. La société
portugaise Easyphone était l'une des très rares entreprises européennes à
exposer. En matière de nouveautés, il faut chercher parmi les solutions
Internet et les outils de management. Réduites à deux produits lors d'ICCM
1997, les solutions gérant les flux multimédia sont désormais légion, avec
entre autres les outsiders CosmoCom, eGain, eTetra.com, Kana, Mustang, PakNetX,
Servicesoft, et WebLine. Rareté en 1997, la gestion structurée des e-mails est
aujourd'hui un must, et bénéficie d'une offre opérationnelle, abondante, avec
des fonctionnalités de plus en plus poussées (intégrant ainsi le routage par
compétence). L'enjeu technologique réside désormais dans l'association avec les
bases de connaissance, les plates-formes multimedia (e-chat, voix, vidéo) sur
IP, sans oublier les ACD... Dans ce dernier cas, l'intégration présente encore
de sérieuses limites, exigeant souvent une déclaration autonome des agents et
imposant des postes de supervision et de reporting séparés de la téléphonie.
Un manque de nouveautés marquantes
Les plates-formes IP
bénéficient d'une promotion intense et commencent à émerger des démonstrations
de laboratoire. Les serveurs universels basés sur une architecture PC sont de
plus en plus présents sur le marché et connaissent un succès croissant,
Interactive Intelligence en tête. Mais le manque de nouveautés marquantes
amène à s'interroger sur l'avenir du marché. Puisque l'on ne peut parler
d'essoufflement de la croissance, où va la technologie ? La toute récente
annonce par Cisco de son architecture AVVID est le signe annonciateur d'une
révolution copernicienne, celle du basculement d'un monde centré sur les appels
téléphoniques et basé sur la commutation de circuit, vers un monde de contacts
multimédia gérés par des plates-formes tout IP. Grâce à des rachats ciblés sur
ces quinze derniers mois (Summa Four, Selsius, GeoTel, Callista, WebLine),
Cisco devient un acteur incontournable du centre d'appels, et participait à
ICCM pour la première fois sous son nom. De leur côté, les majors de la
téléphonie doivent affronter une double migration, d'une part la migration de
plate-forme propriétaire vers des plates-formes PC, d'autre part la prise en
compte des flux non téléphoniques. Alors, le calme avant la tempête ?
Retour vers le futur ?
Le changement s'avère toujours plus lent qu'escompté. En août 1989, à l'occasion de la première édition de l'ICCM, Bill Butler, responsable du centre d'appels de l'Ambassador College, présentait une solution organisée autour d'étudiants en télétravail à domicile. Cet été, dans le cadre de l'ICCM 1999, Willow CSN fait sensation avec une offre d'outsourcing reprenant les mêmes principes. De même, Peapod relance avec succès un concept créé par Telemarket en France en 1987.
"Managers de l'année"
L'un des moments forts d'ICCM fut la présentation des managers de l'année. Elus par une association d'utilisateurs de chaque pays, ces managers ont témoigné des exigences d'une profession qui s'enracine, et dont Brad Cleveland, président d'ICMI, a dressé les challenges à venir. Etaient distingués cette année : Platius Soares Andrè Filho, responsable du service client d'Elektro (Brésil) ; John Carver, directeur des ventes et du service client de Bank of Montreal (Canada) ; Valérie Gillespie, responsable du service clients de InterMedia Partners (Etats-Unis) ; Nicola Collister, responsable du centre d'appels de JD Williams (Royaume-Uni) ; Tanya Smith, responsable du centre d'appels de Hollard Direct Solutions (Afrique du Sud).