Hilti : concilier les antagonismes
Le fabricant de systèmes de fixation pour professionnels du bâtiment a mis en place des critères d'évaluation afin de conjuguer au mieux les objectifs commerciaux et les impératifs de service.
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La conjugaison des impératifs commerciaux et des règles de qualité de
service constitue bien souvent une pierre d'achoppement pour les responsables
de centres d'appels. D'où la nécessité d'éprouver des critères de mesure
probants, c'est-à-dire susceptibles de lisser au mieux deux dimensions
facilement antagonistes. Chez Hilti France, troisième filiale du groupe
liechtensteinois spécialisé dans la fabrication de systèmes de fixation pour
les professionnels du bâtiment, on a opté pour une évaluation duale de la
performance. Evaluation qui se traduit pour les représentants du service
clients par un variable atteignant en moyenne 25 % d'un salaire "débutant" de
120-130 KF (en plus des primes et de l'intéressement aux résultats). « Le
service est plus ingrat parce que le retour est plus long et moins directement
quantifiable, explique Denise Bollet, responsable du service clients. C'est
pourquoi, dans nos critères, la qualité de service compte pour deux tiers du
variable et le business pour un tiers seulement. »
Un tiers du chiffre d'affaires de l'entreprise
Toute la difficulté consistant
à ne pas brider pour autant les réflexes commerciaux des quelque 100
représentants du service clients, puisque le centre d'appels de
Magny-les-Hameaux (Yvelines) ne représente pas moins de 30 à 35 % du chiffre
d'affaires de l'entreprise. « C'est un centre de service profitable », résume
Denise Bollet. Ouvert de 7 à 19 heures, le centre d'appels de Hilti se compose
de trois services : un front office accessible par Numéro Vert et organisé en
cinq entités régionales ; un back office traitant des appels techniques, SAV et
facturation ; un accueil grands comptes en front line par numéro noir. Au
total, ce service reçoit quelque 2 500 appels par jour, avec un objectif de
traitement de 95 % et une durée moyenne de communication de trois minutes.
Effet peut-être directement imputable à la politique de Hilti en matière de
motivation, le service clients connaît un taux de turn-over négatif (départs de
l'entreprise) de moins de 3 % pour un taux positif (mobilité interne) de 8 à 15
%.
