Harlequin : un "service lectrices" à la page

Mettre en place tous les vecteurs susceptibles de déclencher des opportunités de contact avec la clientèle : c'est là un des axes de travail majeurs d'Harlequin, éditeur parangon du roman sentimental. Depuis fin novembre 1999, l'éditeur Harlequin dispose d'un "service lectrices", mini-centre d'appels intégré employant quatre personnes à plein temps. « Nous souhaitions en fait avoir la maîtrise du coeur de la relation clientèle. Il était donc nécessaire de rapatrier en interne le traitement des appels clients, jusqu'alors sous-traité chez notre prestataire fulfillment CEDAP, ainsi que de formaliser cette activité en mettant en place un véritable centre d'appels », explique Nathalie Bachelier, directrice marketing direct d'Harlequin. L'un des objectifs de l'éditeur, pour optimiser le lien de proximité qui le lie à ses plus de 40 000 lectrices, est de reporter sur le téléphone, via le centre d'appels, une partie de la relation épistolaire. « Le téléphone est un outil plus souple, plus réactif et plus proactif que le courrier. Il s'avère indispensable lorsque l'on souhaite gérer au plus près les demandes d'information et a fortiori les litiges », remarque Joëlle Rossel, responsable logistique et qualité. Autre but d'Harlequin : développer la vente additionnelle, ainsi que les appels sortants. Il aura fallu neuf mois à l'éditeur pour mettre en place son centre d'appels. « Cette plate-forme est en quelque sorte la tête de pont de l'entreprise dans sa stratégie de relation client. Il s'agissait de tout mettre en oeuvre pour que les choses se passent au mieux », note Nathalie Bachelier.

Une formation impliquant l'ensemble de l'entreprise

Le recrutement des chargées de relation clients a été confié à la société Mix RH, qui a également assuré le travail de coaching. « Pour la première fois, la formation d'une équipe a impliqué l'ensemble de l'entreprise puisque chaque collaborateur est venu exposer son métier et son expérience aux chargées de clientèle », souligne Joëlle Rossel. Une formation initiale de 15 jours, adjointe d'une session de trois jours (assurée par Mix RH) portant sur le comportement et les réflexes propres au média téléphone. A cet égard, Harlequin n'a pas souhaité travailler avec des procédures sous script. Dans le même état d'esprit, les chargées de clientèle ne clôturent jamais d'elles-mêmes les conversations, laissant cette initiative à leurs interlocutrices. Ouvert de 9 h à 17 h, sept jours sur sept, le service est aujourd'hui accessible via un numéro noir France Télécom (01 45 82 47 47). Dans son dimensionnement, l'éditeur a néanmoins ouvert une seconde ligne, plus spécialement dédiée aux sollicitations suscitées par les mailings et les offres promotionnelles, dont le traitement nécessite une moindre culture d'entreprise de la part des chargées de clientèle. Lorsque le trafic est "moyen", la première ligne traite indifféremment ce type d'appels et les demandes relevant davantage de l'"ordinaire" du call center. En situation de pic, la seconde ligne est ouverte et confiée à une chargée de clientèle intérimaire. Après un premier mois d'activité, le centre d'appels d'Harlequin avait déjà reçu quelque 3 000 appels.

Harlequin

Filiale à part égale d'Hachette Livre et du groupe canadien Harlequin Ent. Ltd, Harlequin est le deuxième éditeur français de livres de poche avec près de 500 nouveautés publiées et 12 millions de livres vendus chaque année. L'entreprise réalise 80 % de sa vente au détail et 20 % en VPC (50 000 abonnées), avec l'ambition de développer la part de la vente à distance.