Groupama Rhône-Alpes Auvergne à la pointe avec SIP

Avec un chiffre d'af­faires de 600 ME, Groupama Rhône-Alpes Auvergne rassemble 2 000 salariés. En 2002/2003, 8 départements ont été impliqués dans le projet de relation client déployé dans 4 centres, Lyon, Mâcon, Chambéry, Saint Priest : 450 000 appels par an sont enregistrés via 170 positions. Le centre de Lyon s'appuie sur l'utili­sation de files d'attente universelles et du routage sur compétences en multisite avec des groupes virtuels. L'ensemble reposant sur toutes les fonctionnalités apportées par la suite Genesys. La montée de fiches se fait en deux temps. « Le travail d'identification des données du client se réalise dans la file d'attente universelle, issue de notre BDD de gestion de la relation client (gérée par Siebel), et non une fois l'appel présenté à l'agent », souligne Patrick Hinschberger, responsable du service Infrastructures Systèmes et Réseaux. Suite à la fusion entre Groupama Rhône-Alpes et Centre sud, 4 départements sont venus se greffer à la région avec, en parallèle, une volonté pour l'assureur de se tourner davantage vers le client. Des centres de relation clients (CRC) vont être mis en place. « Ils auront une dimension commerciale plus forte. Nous nous servirons des nouvelles technologies pour faciliter leur mise en œuvre tout en améliorant la qualité de service et la segmentation client », remarque Patrick Hinschberger. L'assureur s'oriente sur la technologie SIP (Session Initiation Protocol) en s'appuyant sur une équipe de 12 téléconseillers, surnommés les “commerciaux multimédias”. A ce titre, l'ergonomie du poste du travail a pris une nouvelle envergure, puisque les contraintes de mobilité des téléconseillers ont disparu de par leur capacité à répondre aux clients à tout moment. Et ce, quel que soit l'endroit où ils se trouvent dans l'entreprise, grâce à leurs casques sans fil VoIP connectés à leurs softphones installés sur leurs postes de travail. « Le confort de travail avec l'absence de sonnerie est apprécié et appréciable », précise Ludovic Scapin, responsable Nouvelles Distributions.

L'équipement du centre

Auparavant, le PABX gérait la distribution des appels voix via un ACD de base tout en remontant les interactions avec l'outil CRM. Depuis trois ans, l'outil Genesys assure le routage des appels alors que le PABX se contente de gérer le décroché et le raccroché. L'outil de supervision utilisé est CCPulse+ de Genesys. « Désormais, avec la technologie SIP, Genesys gère totalement les appels et ne s'appuie plus sur le PABX, une médiagateway (AudioCodes) permet de se connecter au réseau de l'opérateur », précise Philippe Vayssac, architecte du centre de contacts. L'architecture s'en trouve simplifiée, (protocole SIP normalisé par l'IETF), le ROI plus rapide.