Genicom : un SAV plus productif
Pour Genicom, fabricant de solutions et de services d'impression en milieu
de gamme, le service après vente est une dimension suffisamment importante pour
avoir nécessité la création d'une société filiale dédiée à l'assistance
technique et commerciale des 23 000 clients que compte le fournisseur en
Amérique du Nord. Cette société filiale, ESSC (Enterprising Service Solutions
Company), fournit des services de maintenance sur site, de réparation en
atelier et d'assistance technique. Pour satisfaire ses clients par un service
disponible 24 heures sur 24, Genicom a investi dans deux solutions de Vantive
(Vantive FieldService et Vantive Support). Pour les agents du centre
d'assistance, il s'agit de pouvoir consulter et partager facilement les
renseignements relatifs aux clients et d'affecter immédiatement les ingénieurs
et les ressources de SAV. L'objectif de Genicom étant de réduire de 20 minutes
la durée moyenne de traitement des demandes téléphoniques. En outre, le nouveau
système mis en place par le fournisseur devrait permettre de générer rapidement
des états personnalisés, et d'améliorer la rapidité et la précision des
facturations.