Générale des eaux : les salariés acteurs du changement
Recrutés en interne sur la base du volontariat, les chargés de clientèle de la plate-forme de Saint-Maurice (94) ont notamment été pleinement associés aux options majeures en matière d'ergonomie.
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Opérationnel depuis le 6 décembre dernier, le service clients de la
Générale des Eaux basé à Saint-Maurice (94) a pour vocation de rationaliser le
traitement des appels jusqu'alors pris en charge par 16 agences, sur 144
communes de la banlieue parisienne. Les chargés de clientèle recevaient fin
décembre 1999 en moyenne entre 700 et 800 appels quotidiens, alors que les
équipes ne fonctionnaient encore qu'en demi-effectif. Encore marginale,
l'émission d'appels devrait se développer rapidement.
L'équipement du centre
Le centre de service clients de la Générale des Eaux à Saint-Maurice est équipé d'une solution Lucent comprenant : un ACD PABX G3i v6, un SVI Conversant, un Audix interne, un serveur de statistiques (suivi temps réel et historique de l'activité) CMS CenterVu, un système temps réel d'affichage sur panneaux lumineux, un système de taxation. Le CTI est assuré par des couches logicielles Lucent et par des développements spécifiques sous VB et NSDK. L'application client/serveur métier de gestion clientèle a été réalisée avec l'outil Natstar. Les chargés de clientèle sont dotés de microcasques GN Netcom et disposent de PC 350 Mhz 64 Meg et d'écrans plats 17" Nokia.
