Générale des Eaux Direct la preuve par onze

Fin 1997, la Générale des Eaux (qui ne se rebaptisera Vivendi qu'en 1998) amorce le chantier d'une politique rationalisée de relation clients, en décidant de fédérer l'ensemble de ses entités de service à la clientèle sous une nouvelle marque et un nouveau concept : Générale des Eaux Direct. A cette époque, la relation client est gérée via une kyrielle d'agences (plusieurs centaines) disséminées sur tout le territoire. Multiplicité des numéros de téléphone, diversité des horaires d'ouverture, disproportions dans les effectifs, qualité de service dramatiquement hétérogène (avec jusqu'à 20 % d'appels qui n'aboutissent pas). Sans parler du poids des procédures et de la lenteur des traitements. Quant à la mesure de la qualité de service, elle est inexistante. L'âge de pierre de la relation client. Pour changer d'ère, la Générale des Eaux va débourser 66 millions de francs en l'espace de 18 mois. Courant 1999, la totalité des circonscriptions dispose d'un "centre de service-client", soit 11 sites sur toute la France.

CONTRATS DE SOUS-TRAITANCE DE PLUS DE 10 ANS

66 millions de francs : est-ce bien raisonnable pour une entreprise qui détient 50 % de parts de marché sur la délégation des services d'eau auprès des communes (ou groupement de communes) et dont les clients finaux sont, de toute façon, acculés à une situation de monopole puisqu'une collectivité locale ne sous-traite la gestion de ce type de service qu'auprès d'une entreprise et ce, pour un temps certain ? En fait, c'est justement parce que les contrats entre les communes et des partenaires comme Vivendi, la Lyonnaise des Eaux ou la Saur (filiale de Bouygues) sont en général signés pour une période de douze ans (et pour des sommes colossales), que ces dernières entreprises ne lésinent pas sur les moyens de grignoter des parts de marché. Et en l'occurrence, Vivendi va se distinguer par la GRC. « Nous sommes le premier et le seul distributeur d'eau à avoir intégré le centre d'appels à l'échelle industrielle », avance Olivier Salvat, responsable de la clientèle de Générale des Eaux Direct. Aujourd'hui, de fait, les centres de service-client de Générale des Eaux Direct font figure de vitrine dans l'argumentation commerciale du distributeur, qui organise d'incessantes visites pour les responsables des communes à fidéliser ou à conquérir. Car si les contrats passés avec les communes s'étalent sur plus de 10 ans, ceux passés entre les élus et leurs administrés ne durent "que" six ans. Et, dans la joute électorale, tous les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction sont bons à prendre. C'est pourquoi Vivendi Environnement, entité chapeautant l'activité eau du groupe, n'hésite pas à mettre en avant les résultats des enquêtes de satisfaction clients menées chaque mois auprès de panels (2 500 enquêtes par an) : 89 % des clients jugeant utile Générale des Eaux Direct, 95 % approuvant les horaires d'ouverture et 71 % la praticité du service (numéro unique, disponibilité, simplification des démarches). Aujourd'hui, les centres de service-client absorbent 90 à 95 % des contacts (y compris les 2 millions de courriers annuels), le reste étant toujours pris en charge par un réseau d'agences spécifiquement maintenu pour traiter les relations de proximité (campagnes, personnes âgées) ou les cas les plus délicats (litiges, réclamations). Parallèlement, le distributeur développe depuis l'été dernier un site internet très orienté client, plein de conseils pratiques. D'ores et déjà utilisable par les abonnés de quatre des onze régions, generale-des-eaux.com devrait être finalisé à l'échelle nationale dès février ou mars 2001. Et supporter prochainement la voix sur IP, actuellement en test sur la région Centre-Est.