GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

Imaginez une application qui supprime les serveurs vocaux interactifs, l'attente interminable au téléphone, la petite musique d'ambiance qui passe en boucle, l'arrivée dans le mauvais service... Cette application mobile existe bel et bien et s'appelle «Groupama toujours là»Pour tester l'appli, envoyez un SMS au 06 772 000 41 Pour accéder à la vidéo de l'appli, rendez-vous sur http://bit.ly/YTFGroupamatoujoursla.. Elle gère la relation client avant la mise en communication effective. Plus besoin de retenir le numéro de téléphone du service d'assistance, il suffi t de lancer l'application et de trouver le bon interlocuteur parmi les 30 choix de services disponibles: Groupama s'engage à vous rappeler dans le délai annoncé par un compte à rebours qui apparaît sur l'écran et transmet votre position GPS au conseiller.

«Groupama toujours là» présente plusieurs avantages: le client apprécie de ne plus patienter au téléphone et d'être mis directement en relation avec le bon service. Le travail du conseiller est facilité: avant même d'entrer en contact avec son interlocuteur, il connaît l'objet de son appel, a accès à son contrat et sait même localiser précisément son client le cas échéant. Les deux parties gagnent donc du temps et l'échange se déroule de manière plus sereine. Groupama assure que l'application permet de diviser par quatre le temps d'attente avant la mise en relation avec un conseiller et d'augmenter incontestablement la satisfaction client. Cela permet «d'avoir des clients contents» au moment du décrocher... Cela veut dire « moins de stress», souligne Laura Amsellem, conseillère clientèle du centre de relation clients de Lyon.

L'application mobile a été imaginée et déployée dans la caisse Groupama Rhône -Alpes Auvergne et financée par le Groupe Groupama. Elle a remporté le «Dynamic Enterprise Awards 2011», prix international remis par des professionnels comme Forrester Research, Frost & Sullivan, Gartner, IDC et Ovum. C'est la première fois que la France gagne ce prix. Philippe Vayssac, Maîtrise d'Ouvrage relation client, en a imaginé les fonctionnalités, mais d'autres équipes, comme les conseillers clientèle, ont notamment participé, à l'élaboration des libellés à afficher sur l'appli pour faciliter la navigation. L'objectif de la prochaine innovation? « Faire en sorte que les clients soient encore plus satisfaits d'être chez Groupama! »