FTM marque son territoire à La Réunion

Quinze conseillers pour le service clients du premier opérateur français de GSM : l'image a de quoi surprendre. A ceci près : nous sommes à La Réunion, où le réseau Itinéris n'avait pas encore pointé le bout de ses antennes jusque avant les fêtes de Noël. C'est donc aujourd'hui chose faite et, en attendant que France Télécom Mobiles se constitue un portefeuille clients digne de ce nom, le centre d'appels, ouvert fin décembre, conserve des proportions idoines. A titre comparatif, le call center de SFR, premier opérateur en téléphonie mobile à s'être implanté il y a cinq ans dans le département d'outre-mer, emploie aujourd'hui quelque 70 conseillers clientèle. Fin novembre, Benoît Berton, le directeur du nouveau service clients de FTM La Réunion préférait ne pas augurer de chiffres précis quant à l'évaluation de la charge attendue pour les premiers jours d'exploitation : « Disons que l'on s'attend à recevoir entre 2 500 et 3 000 appels quotidiens en début d'activité ». Une estimation reposant sur l'hypothèse d'une moyenne de 0,6 ou 0,7 appel mensuel par nouveau client. Ce, sur une île qui compte 750 000 habitants.

Créole de rigueur

Pour traiter les demandes des premiers abonnés, le call center, nécessairement multiproduit (taille du marché oblige), est d'ores et déjà organisé en deux pools : un point conseil dont les 10 conseillers assureront le front line ; un point activation, animé par cinq personnes en charge du suivi distributeurs, de la saisie des contrats, de la facturation. L'équipe a été recrutée localement, auprès de profils du type BTS Action Co parlant le créole. « Nous n'avons pas eu de difficulté à recruter, j'avais reçu une centaine de candidatures spontanées », précise Benoît Berton. A La Réunion, qui accuse un taux de chômage de 35 % avec une sur-représentation des populations les plus jeunes, les centres d'appels constituent une source émergente d'emploi. Outre le plateau de SFR, l'île abrite également une équipe de Mondial Assistance et, aujourd'hui, le call center de FTM. Signe des temps, la CCI locale a lancé une formation aux métiers de la relation clientèle spécifiquement dédiée aux BTS.