Eco-systemes externalise pour plus de souplesse

Agréée par les pouvoirs publics en août 2006. Eco-systèmes est un spécialiste du retraitement des équipements électriques et électroniques. L'entreprise a été créée en 2005 par un ensemble de 33 actionnaires producteurs et distributeurs de produits électroniques à la suite d'un décret européen de 2002 obligeant ces industriels à prendre en charge le traitement des déchets. Société privée à but non lucratif, Eco-systèmes assure la mise en place d'un dispositif national pour collecter, recycler et valoriser les équipements électriques en fin de vie (à l'exception des lampes, qui sont gérées par un autre organisme). Les obligations réglementaires sont prises en charge par Eco-systèmes en contrepartie du versement d'une éco-participation. Celle-ci est répercutée du producteur jusqu'au consommateur et affichée de manière visible et séparée du prix du produit.

L'entreprise se fixe trois objectifs majeurs: rendre plus performant le recyclage des produits en fin de vie. faire des DEEE (Déchets d'équipements électriques et électroniques) une nouvelle matière première et participer au développement de l'économie sociale et solidaire. «Dès que l'agrément a été accepté, nous avons pu développer notre activité sur un laps de temps très court. En effet, l'ensemble des éco-organismes avait demandé au gouvernement que le démarrage de la filière prenne effet le 1^er janvier 2007. Or, le lancement s'est effectué le 15 novembre 2006, explique Philippe Baron, responsable points de collecte. Ne possédant pas d'expertise en matière de service clients et n'ayant aucune idée du volume de flux d'appels qui allait être généré, nous nous sommes tournés vers un prestataire spécialisé.»

Souplesse et réactivité

A la suite d'un appel d'offres, c'est Infomobile qui a été retenu en raison notamment de son savoir-faire en matière de service clients dit «utile» (prestations d'appels d'urgence, cellule de crise, etc.). Autre prérequis, le prestataire devait afficher une certaine souplesse et réactivité dans le management des ressources humaines afin de réagir face au flux d'appels, comme le souligne Philippe Baron: «De septembre à novembre 2006, après la mise en place d'un Numéro Vert, nous avions une moyenne de 400 appels par semaine, chiffre qui est passé à 1 800 à partir du 15 novembre! En fait, nous n'avions aucune idée du nombre d'appels potentiels lors du lancement auprès du grand public de l' éco-participation.»

Infomobile, qui disposait de quatre conseillers clients dédiés, mobilise alors trois personnes supplémentaires pour répondre à cet afflux d'appels. Aujourd'hui, la moyenne est redescendue à 500 appels par semaine. Dans un premier temps, deux types d'appels étaient enregistrés: les producteurs soucieux de se mettre en règle et les prestataires désireux de répondre aux appels d'offres. Aujourd'hui, les points de collecte représentent plus de 50% du flux d'appels entrants avec des questions relatives au fonctionnement des filières pour la gestion de la collecte du matériel électrique/électronique. Sur le plan de la qualité de service. Ecosystèmes a mis l'accent sur un taux de décrochés de 98% et ce, en moins de 15 secondes. Pas de consigne quant à la durée de traitement d'appels, un temps relativement court au début mais qui s'est allongé au fil des mois, à mesure que la nature des appels s'est progressivement complexifiée. A noter, la mise en place d'une stratégie d'escalade sur les appels (moins de 10%) pour lesquels Infomobile ne s'estime pas assez compétent. Enfin, l'appel sortant n'est pas exclu. Eco-systèmes ayant ainsi cherché à déterminer pourquoi certains points de collecte n'avaient pas fait de demandes d'enlèvement.

Philippe Baron, Eco-systèmes

«De septembre à novembre 2006, après la mise en place d'un Numéro Vert, nous avions une moyenne de 400 appels par semaine; chiffre qui est passé à 1 800 à partir du 15 novembre!»