Distribution des appels : quelles sont les bonnes cartes ?

Considérée comme une des fonctions vitales d'un centre d'appels, la distribution des appels vers les bonnes compétences requiert une attention particulière. Les enjeux sont capitaux puisqu'une bonne partie de la qualité repose sur la capacité à joindre la bonne personne en un minimum de temps. La distribution des appels s'appuie en grande partie sur un ACD (Distributeur Automatique d'Appels), dont la fonction essentielle est de pouvoir router les flux d'appels de manière intelligente. Historiquement, l'équipement technologique s'est longtemps basé sur une offre comprenant un distributeur automatique d'appels, un PABX (Private Automatic Branch eXchange), un Serveur Vocal Interactif (SVI), une base de données, éventuellement un serveur CTI (Couplage Téléphonie Informatique) et un serveur de supervision. Même si les avancées technologiques n'ont pas fait de grand bond en avant, la donne a quelque peu changé ces dernières années avec l'intégration d'une grande partie de ces différents modules, et notamment de l'ACD avec le PABX. Grâce à cette intégration, les constructeurs ont enrichi à la fois les serveurs vocaux et la puissance de traitement des PABX. L'obligation d'avoir des serveurs vocaux avec des cartes Dialogix n'est plus d'actualité, puisque les serveurs sont devenus IP.

« Autre nouveauté, il est désormais possible de faire du “strapping”, c'est-à-dire d'effectuer des actions de supervision sur ce qui se passe sur le PABX et de revenir sur le serveur du centre d'appels. Souplesse et contrôle des informations sont grandement facilités », précise Jean Denis Garo, chef du département marketing support d'Aastra Matra Telecom. Il existe aujourd'hui quatre grands modes d'architecture pour répartir les appels au sein d'un centre de contacts. Le premier consiste à avoir un simple ACD intégré à un PABX, ce qui garantit les fonctions essentielles d'un routage d'appels pour les entreprises n'ayant pas des besoins aussi complexes que ceux d'un véritable centre de contacts. Des fonctions de répondeur, enregistreur, voire de supervision sur poste téléphonique (afin d'identifier qui est en ligne), sont garanties par la plupart des grands constructeurs. « Il est ainsi possible de mettre en place du routage par groupes ou par agents de clientèle et de définir, dans ces groupes, l'ordre des personnes en mesure de recevoir les appels. Il est envisageable d'avoir un fonctionnement très proche d'un centre d'appels, sans pour autant devoir acheter un véritable outil call center », souligne Jean Denis Garo.

La distribution des flux d'appels dans chaque groupe peut se faire selon trois modes. Dans un premier temps, la répartition se réalise en fonction du plus grand temps de repos. Autrement dit, l'appel du groupe est remis au poste qui possède le plus long temps de repos. Le deuxième mode se traduit par une répartition des appels de manière uniforme sur l'ensemble des postes en service, ce qui permet d'équilibrer la charge entre les différents agents. Enfin, la distribution peut s'opérer de façon ordonnée. La priorité se fait d'abord sur la tête du groupe préalablement définie, puis en cas de poste occupé, un poste suivant est défini, puis un autre, etc. Dans tous les cas de figure, si un appel ne trouve pas acquéreur auprès d'un agent, il est automatiquement transféré sur le poste suivant après temporisation, pour être ensuite, le cas échéant, transféré vers un service de débordement. Ne pas oublier que pour ces trois modes, une distribution générale peut être assurée par l'ACD.

Autrement dit, l'ensemble des postes libres sont avertis d'un appel entrant, et le premier qui décroche entre en communication avec l'appelant. Un ACD basique couplé au PABX peut donc répondre à bon nombre des besoins des TPE/PME en termes de relation client à distance. Néanmoins, les limites fonctionnelles sont vite atteintes, notamment en termes de capacité à gérer des flux d'appels importants. Le passage au mode supérieur devient alors nécessaire face à des problématiques d'une plus grande complexité liées à des centres de contacts de plus grande importance Evoluer vers un véritable outil de centre de contacts permet de faire face non seulement à des problématiques plus complexes en matière de gestion des appels et des agents, mais également de pouvoir “digérer” un flux d'appels autrement plus important.

Dans la cour des grands : PABX + Serveur

Un ACD couplé à un PABX, auquel on ajoute un serveur?: voilà le type d'architecture sur lequel s'appuient les plus grands constructeurs sur le marché français, à commencer par Alcatel, Aastra Matra, Avaya ou Nortel. « Il s'agit notamment de prendre en compte un routage par compétence non disponible via un simple ACD. Par compétence, on entend un certain nombre d'aptitudes définies pour chaque agent (linguistique, technique, métier, etc.). Grâce aux algorithmes qui vont analyser tous les paramètres, les appels seront acheminés en fonction des compétences respectives », commente Gilles Cordesse, EMEA Strategy & Technology Manager chez Avaya. L'intérêt réside également dans la capacité à traiter des flux multimédia (mail, Web, fax, etc.) de manière unifiée dans une seule file d'attente et à garantir une supervision plus large avec des statistiques plus évoluées.

Autre point important, la gestion des appels sortants, qui n'est pourtant pas une fonction naturelle d'un PABX, est dès lors envisageable. Bien évidemment, une couche CTI va permettre d'apporter un niveau d'interaction optimum en matière de qualité de répartition des appels grâce à la distribution intelligente (standards automatisés, automates d'appels). Une fois cet ensemble bien maîtrisé, avec notamment une remontée automatique d'informations sur appel, l'expression “gestion de la relation client” prend alors tout son sens. Intégré ou non avec le CTI, le SVI a joué ces dernières années un rôle grandissant dans la faculté d'assouplir la distribution des appels. Soit le SVI est perçu comme un téléconseiller virtuel - les appels lui sont alors présentés sous l'emprise de l'ACD en distribution - et il sert à qualifier les appels afin de mieux diriger les clients. Soit l'entreprise privilégie le fait de joindre dans un premier temps un téléconseiller, pour ensuite être redirigé vers un serveur vocal interactif qui sera en mesure d'apporter les réponses adéquates.

« L'attrait du SVI s'explique en partie par la réduction des coûts de production qu'il procure. En automatisant les tâches routinières, les agents se trouvent déchargés des appels à faible valeur ajoutée », remarque Eric Buhagiar, responsable des activités centres de contacts chez Nortel. Autre point intéressant, le SVI permet de qualifier les appels afin de les diriger rapidement vers la bonne compétence. En effet, trouver rapidement un téléconseiller c'est bien, mais encore faut-il que ce dernier puisse apporter les bonnes réponses. « Dans certains cas, il vaut mieux faire attendre trente secondes de plus un client, mais lui donner le téléconseiller le plus compétent. Cette faculté est rendue possible grâce aux algorithmes qui calculent le temps prédictif en se basant non pas sur le passé, mais sur le temps futur. Ce type d'avantage est utile en fonction de la quantité d'appels et du degré de compétence des agents des call centers », explique Gilles Cordesse.

Un autre point intéressant, récemment mis en évidence grâce au développement de la technologie IP et SIP (Session Initiation Protocol), est celui de la capacité pour certains centres de contacts de disposer le cas échéant d'agents de clientèle de réserve. Non catalogués comme des téléconseillers à part entière, ils “assument” cette fonction et ce rôle équivalents de manière ponctuelle, notamment en cas de pics d'appels. « Se logger rapidement via son PC habituel en disposant des outils du centre d'appels est devenu une réalité lorsque l'architecture de l'entreprise repose sur SIP », confie Anne Guillotin, chef de produit entreprise chez Nortel. Quel que soit l'endroit où se trouve le pseudo-agent ou agent virtuel, il accède en quelques clics à une interface identique à celle d'un téléconseiller. Il est simplement nécessaire de posséder une connexion internet de type ADSL, d'ouvrir une session en mode sécurisé VPN avec l'entreprise et de lancer un logiciel client multimédia.

Nul doute qu'une généralisation de la distribution des appels dans un environnement mixant les “vrais” téléconseillers et des “faux” occasionnels pourrait, à terme, modifier le schéma et l'organisation classique des plateaux traditionnels des centres de contacts. Enfin, s'appuyer sur une solution hardware téléphonique de type PABX garantit une solidité rarement prise en défaut et reste un atout considérable par rapport aux solutions se reposant davantage sur des PC et des offres logicielles telles que les PCBX. De même, la montée en charge de flux d'appels constitue un point fort d'un ACD s'appuyant sur du PABX. Un point fort qui ne peut encore aujourd'hui être remis en cause par les technologies concurrentes, à l'exception du mode opérateur via une offre Centrex (encadré ci-contre).

Les technologies concurrentes ou complémentaires

En s'orientant vers une offre PCBX pour distribuer les appels, on quitte quelque peu l'univers de la téléphonie traditionnelle, pour aborder celui de l'informatique. En effet, le mode PCBX s'appuie sur un serveur PC équipé de cartes multimédia, ce qui permet d'ajouter des fonctionnalités logicielles. « Souplesse de mise en œuvre et ticket d'entrée inférieur, dans le cadre des besoins standards d'un centre d'appels, figurent parmi les atouts affichés par une suite PCBX », affirme Myriam Ghedas, Service & Training Manager de Vocalcom. Comparés à un système ACD/PABX propriétaire complet, les coûts d'investissement sont de 20 à 30 % moins élevés, pour une vitesse de paramétrage plus élevée (quelques jours à quelques semaines, contre quelques mois, la plupart du temps, pour la téléphonie classique).

En outre, les fréquences de mise à jour ou d'évolution des logiciels (deux à trois par an) sont à mettre au crédit de ce mode de distribution d'appels. En revanche, les limites de ce choix apparaissent avec les très gros traitements d'appels issus des grands centres de contacts. Traitement qui avoisine, par exemple, les 300 000 appels par heure pour une solution de type Avaya?; une performance qui ne peut être réalisée avec une offre PCBX. Par ailleurs, afin de bénéficier de la VoIP, utiliser des composants externes au PCBX (routeur IP, gateway IP, etc.) devient obligatoire, sauf si on associe ce dernier avec un PABX de type Avaya. C'est d'ailleurs ce qui s'est passé pour Vocalcom, qui, en rachetant à 100 % Asten Communications, est devenu depuis plus d'un an éditeur/constructeur d'une offre PABX. « Hermès.Net constitue la solution intégrée au PABX d'Avaya.

A ce titre, les barrières liées à des problématiques de sites distants, de multisite et d'hébergement sont ainsi cassées », souligne Myriam Ghedas. Certains éditeurs/constructeurs n'hésitent donc plus à faire le grand saut en proposant une offre à base d'ACD sur PABX et de PCBX. C'est le cas d'Aspect Communications qui s'appuie d'un côté sur un PABX Aspect sur lequel sont ajoutés différentes briques hardware comme l'IVR (Interactive Voice Response), des couches logicielles comme l'ACD, une base de données, ou des outils de supervision et de reporting. « De l'autre côté, une offre plutôt de type PCBX multicanal permet de faire aussi bien de l'entrant que du sortant, du mail, du chat. Le tout de façon modulaire c'est-à-dire, en rajoutant les services en fonction de l'évolution des besoins du centre de contacts et de sa maturité », précise Yann Paon, Account Executive d'Aspect Software.

Le mode opérateur, qui consiste à confier tout ou partie de son infrastructure téléphonique à un opérateur téléphonique, représente également une alternative intéressante, surtout orientée vers les grandes entreprises possédant plusieurs plateaux téléphoniques distants. Le choix de cette offre est motivé par une volonté de se recentrer sur son cœur de métier. « En se déchargeant partiellement ou totalement des problématiques inhérentes à la distribution des appels, l'entreprise récupère un temps précieux sur ses activités de prédilection », estime Anne Lacouberie, responsable marketing et communication de Prosodie. Cet opérateur illustre bien le phénomène observé depuis quelques années. Historiquement, Prosodie prenait en charge uniquement la partie qualification des appels pour ses clients, c'est-à-dire la partie SVI. Le traitement “plus lourd” de l'appel restant dans le centre de contacts. Or, depuis près de cinq ans, les opérateurs sont montés en valeur sur la partie ACD et routage en les prenant en compte dans leur propre réseau.

Aujourd'hui, Prosodie prend également en charge le PABX en l'hébergeant et s'appuie donc sur un modèle Centrex. L'intérêt de ce modèle est de pouvoir être mutualisé afin de répondre à des besoins de plusieurs sites distincts. Fonctionnellement, l'utilisation d'un IP PBX hébergé chez l'opérateur est identique à une exception près : il ne peut être mutualisé. D'aucuns prétendent que NetCentrex est l'initiateur de ce type de fonctionnement qui tend à se développer, notamment grâce au déploiement progressif de l'IP dans les entreprises. Absence de coût de maintenance sur site puisque pris en charge par l'opérateur, absence de problématique liée à l'infrastructure télécom et technique, le modèle Centrex semble le moyen le moins onéreux pour fournir un service de téléphonie de base.

En revanche, il convient, au niveau d'un centre d'appels, de bien configurer et dimensionner le lien réseau (bande passante) afin de ne pas provoquer de goulet d'étranglement risquant de détériorer les échanges de flux entre l'entreprise et l'opérateur. Par ailleurs, même si les opérateurs s'en défendent, les fonctionnalités avancées proposées par un mode ACD/PABX/Serveur (remontée de fiche, transfert d'appels, supervision, reporting, statistiques) s'avèrent souvent plus souples et pointues en comparaison du modèle opérateur.

L'IP PBX, le bon compromis

Finalement, le bon compromis ou du moins celui qui semble avoir le vent en poupe, est l'IP PBX. Agencé sous forme de racks, le mode IP PBX est en mesure d'accueillir des postes téléphoniques IP évolutifs, propriétaires, ou mieux SIP. En s'appuyant sur ce protocole qui initie une session de travail, l'objectif est de pouvoir traiter les appels de manière complètement indépendante du terminal/média choisi. Les utilisateurs possèdent non seulement le choix du terminal (que ce soit un hardphone IP, softphone, etc.) tout en gagnant en mobilité et flexibilité. De même, une vision unique du client est possible grâce à une identification par une adresse unique SIP et non pas comme appartenant à une liste de numéros (fixe, GSM, e-mail…). L'adoption d'une telle technologie, parfaitement adaptée à la multiplication des médias, devrait sensiblement modifier physiquement et stratégiquement l'univers des centres de contacts.

Technologie

Les quatre grands modes technologiques de distribution Un ACD basique associé à un PABX: Il s'agit du couple “idéal” en mesure de répondre aux problématiques administratives de l'ensemble des entreprises... n'ayant pas de problématique spécifique aux centres de contacts. ACD + PABX + Serveur (multimédia): Devenu le fleuron technologique des principaux constructeurs/éditeurs (Alcatel/Genesys, Aastra Matra, Avaya, Nortel, Cisco, etc.), cette association représente depuis de longues années la solution hardware et software la plus robuste, en mesure de répondre à l'ensemble des problématiques de relation client à distance. L'offre PCBX?: Davantage ciblé pour les PME/PMI, ce mode d'architecture, développé sous l'impulsion de spécialistes tels que Vocalcom en France (Noble Systems, Interactive Intelligence aux Etats-Unis), s'est rapidement répandu. L'offre opérateur: S'appuyant sur le mode Centrex IP (Prosodie, Jet Multimédia, Western Telecom, NetCentrex, etc.) qui consiste pour l'opérateur téléphonique à héberger tout ou une partie des solutions hardware et software, ce choix est surtout privilégié dans une optique de stratégie multisite.