Des ethnographes "en immersion" sur les plates-formes

Instiller des touches d'ethnographie à l'analyse de fonctionnement des centres d'appels, c'est la méthode défendue par CB & J (Cara, Broadbent & Jegher associés), cabinet spécialisé dans la recherche et le conseil en "ergonomie et facteurs humains". Cette société indépendante, basée à Paris, s'intéresse à l'optimisation de l'environnement de travail des personnels évoluant au sein de structures technologiquement innovantes. 50 % de l'activité du cabinet relève des salles de contrôle dans le nucléaire et l'aérien. La moitié restante concerne essenteillement l'univers de la bureautique. Forts de leur savoir-faire, les consultants de CB & J ont décidé de s'attaquer au marché des centres d'appels. « Nous ciblons plutôt les centres d'appels de dimensions représentatives, dans le monde des télécoms ou de la VPC par exemple », explique Francesco Cara, directeur associé de CB & J.

15 mois d'observation chez Omnitel

Observation et analyse de l'existant, évaluation de l'impact d'un nouveau système interactif sur l'organisation du travail dans ses pratiques quotidiennes, reconsidération des rapports hiérarchiques, définition de critères d'évaluation de la qualité, construction d'un produit ergonomique final : c'est l'ensemble du processus de CB & J qui repose sur des méthodes ethnographiques. Une visée qui vient faire écho à une première expérience menée en 1997-98 chez Omnitel Italia, deuxième fournisseur national transalpin de services de téléphonie mobile. « L'objectif d'Omnitel était d'arriver à concentrer des temps de formation jugés trop importants. Pour des conseillers en vacation de trois mois sur le centre, l'opérateur mettait sur pied des formations d'un mois. Nous les avons réduites de 30 %. Après deux semaines de formation initiale, les téléconseillers étaient opérationnels au bout de dix jours», souligne Francesco Cara. Dans le cadre de la réorganisation des six centres d'appels de l'opérateur italien en téléphonie mobile (2 000 téléopérateurs en ligne), CB & J a évalué "en immersion" les médias d'information mis à disposition des téléconseillers (systèmes informatiques, documentation, relations entre la base et le personnel d'encadrement...) pour établir un certain nombre de recommandations de forme et de fond dans l'orchestration et l'ergonomie des centres. Une intervention planifiée quinze mois durant pour un budget d'environ un million de francs.