Dell étend son activité à Montpellier

Le marché des petites entreprises et des particuliers génère actuellement 50 % des ventes mondiales de micro-ordinateurs. Pour tirer profit des fortes opportunités de croissance que recèle notamment l'Europe du Sud, Dell crée un siège régional à Montpellier. Il s'agit d'un call center dont l'activité se concentre sur trois marchés : la France, l'Espagne et l'Italie. « Nous avons choisi de nous organiser en centre d'appels pour répondre à des besoins stratégiques, explique Renaud Collery, directeur général de Dell Europe du Sud pour les particuliers et les PME. Il est essentiel de maîtriser cette activité, de l'internaliser. En effet, le cœur de notre métier est la relation directe avec les clients et l'adaptation à leurs besoins. » Le plateau a pour mission d'accroître la part de ses ventes en ligne en la portant à 50 % de son activité globale à la fin 2000. Il emploie entre 300 et 350 personnes, contre 120 début 1998, et répond à deux vocations principales. D'une part, la vente directe par téléphone et Internet de l'offre produits et services à destination des particuliers et des PME (les grands comptes étant pris en charge par un département spécialisé situé à Paris). D'autre part, le support technique pour l'ensemble des clients y compris les grands comptes. Celui-ci fonctionne cinq jours par semaine, sept heures par jour, et complète le support en ligne disponible 24 h/24. Les grands comptes peuvent opter pour des contrats spéciaux et bénéficient alors d'un support quasi permanent. Le centre gère des appels entrants et sortants. La saisonnalité correspond à celle de l'activité informatique.

Trois numéro indigo

« Les variations du nombre d'appels au cours de l'année, du mois, de la semaine et de la journée sont suivies de très près, précise Renaud Collery. Remarquons que la montée en puissance de l'activité Internet tend à gommer les pics puisqu'elle fonctionne 365 jours par an. » Des sociétés extérieures évaluent la satisfaction des clients. Dell a recours à plusieurs numéros de téléphone, différents selon le média de diffusion. Le site web indique notamment trois Numéro Indigo : l'un dirige l'appelant vers un SVI, un autre est dédié aux demandes de devis, le troisième correspond au support technique. Les demandes commerciales sont renseignées par un numéro noir parisien. L'implantation à Montpellier résulte d'un accord conclu avec l'Etat et les collectivités locales selon lequel Dell s'engage à créer 500 emplois permanents supplémentaires d'ici trois à cinq ans. Ces nouveaux postes concerneront essentiellement des fonctions d'ingénieurs commerciaux issus d'écoles de commerce ou titulaires d'un BTS, avec ou sans expérience, et de techniciens hot line pour le support technique (formation Bac + 2 en micro-informatique). Les candidats devront être de langue maternelle et culture française, italienne ou espagnole. Des postes de support client et de fonctions administratives bilingues français/italien/espagnol seront aussi créés.

27 MF de subventions

Les besoins en formation pour l'intégration des nouvelles recrues sont très importants étant donné leur nombre et l'évolution de l'offre. Ils sont couverts en interne pour la formation aux produits. En revanche, une société extérieure, sollicitée pour former les salariés à l'utilisation du téléphone, intervient au sein de tous les centres d'appels européens. De 11 à 13 % de la masse salariale sera consacré à la formation au cours des années 2000 et 2001. La durée du programme d'intégration est de trois semaines. Outre la présence réussie de Dell à Montpellier depuis dix ans, le choix du site repose sur quelques atouts : situation au centre de la "région Europe du Sud", qualité de vie de la région, proximité de viviers locaux de compétences et soutien des autorités nationales et locales. Dell a en effet reçu diverses aides à hauteur de 27 MF (10 proviennent de l'Etat au titre de la prime d'aménagement du territoire ; 5,4 ont été attribués par le District de Montpellier, par le Conseil général de l'Hérault et par le Conseil régional du Languedoc-Roussillon). De son côté, Dell a investi 110 MF.

Dell en chiffres

Créé en 1984, Dell est n°1 mondial de la vente directe de matériel micro-informatique, avec un chiffre d'affaires supérieur à 20 milliards de dollars sur les quatre derniers trimestres. L'entreprise, qui réalise en France un chiffre d'affaires de 125 MF par le seul biais d'Internet, enregistre une croissance annuelle de 55 % depuis 7 ans.