De Viris : nouvelle économie, nouveau management
Société spécialisée dans le marketing opérationnel appliqué aux nouvelles technologies, De Viris traite des services clients on line. Et envisage l'intégration de la dimension téléphone avec certaines réserves.
Je m'abonne
A l'heure où l'on parle des interférences inéluctables entre le call center
et Internet, les entreprises ont-elles bien réfléchi aux difficultés que pourra
poser le management conjoint de deux métiers encore bien différents :
conseiller client au téléphone et conseiller client en ligne ? Pour
Jean-Philippe Espenel, président de De Viris, société de marketing opérationnel
appliqué aux technologies interactives, il s'agit bien, de deux approches
spécifiques. « Dans le cadre de nos activités de gestion de la relation client
en ligne, nous travaillons sur de l'écrit. Ce qui implique des critères de
recrutement particuliers : orthographe, syntaxe, maîtrise de la langue, et tout
cela, pour certains, dans un contexte de multilinguisme. » De Viris, depuis
1996 filiale à 51 % de SR Téléperformance, développe cinq types de missions
autour d'Internet : l'analyse et la prise de décision, la gestion des flux,
l'e-CRM, la dynamique éditoriale, la promotion.
35 postes de travail pour 2001
Depuis deux mois, la société a ouvert à
Rueil-Malmaison un plateau de 12 positions, avec un objectif d'extension à 35
postes dans les deux ans. « Nous allons également développer cette année le Web
mastering center intégré : il s'agit en fait d'apporter au client, chez lui,
l'ensemble de notre offre, en termes de ressources humaines et d'infrastructure
technologique. Tout comme les sociétés de télémarketing pratiquent de
l'insourcing global », explique Jean-Philippe Espenel. La société n'a-t-elle
pas vocation à intégrer la dimension call center "classique", à savoir la
donnée téléphone ? Aucune décision n'est prise en la matière. Mais on émet
quelques réserves de principe. « Nous entrons dans une nouvelle économie. Ce
n'est pas pour reproduire les schémas débiles que l'on connaît trop ailleurs en
matière de productivité », affirme Jean-Philippe Espenel. Chez De Viris, les
webopérateurs débutants, recrutés à bac + 2/3, sont rémunérés entre 8 000 et 13
000 francs bruts, avec une évolution annuelle indexée sur la croissance de
l'entreprise, soit 30 %. Les clients de De Viris achètent au prestataire un
volume d'heures, réparties selon les besoins sur les services proposés. « Ce
schéma nous préserve du productivisme », affirme Jean-Philippe Espenel.
