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DHL en pleine réflexion sur son modèle de management

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Le transporteur express, qui a récemment revu l'organisation de son service de relation clientèle, teste une grille de définition des postes de service.

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Le management de DHL réfléchit à une nouvelle grille de définition des différents postes hiérarchiques au sein du service clientèle. Un modèle qui devrait s'indexer sur un certain nombre de paramètres, comme la pratique de l'anglais, la durée de formation - sachant qu'il faut six mois pour former un conseiller opérationnel -, le niveau de stress, l'impact de la tâche exercée sur la relation client. L'entreprise s'oriente en outre vers un système de management intégrant la notion de "séniorité". Au terme d'un an, le conseiller deviendra éligible en "séniorité". Ce qui se traduira pour lui par une prime salariale de l'ordre de 100 euros. Bref, un conseiller entrant en service sur la base d'une rémunération mensuelle à 1 450 euros, gagnera un an plus tard 1 550 euros et près de 1 700 euros en troisième année. Si celle "éligibilité" reste suspendue à l'avis favorable ou non favorable du superviseur, elle est, dans les faits, quasiment acquise. Au niveau de l'avant-vente, les salaires d'entrée sont plus faibles, un peu inférieurs à 1 400 euros. Mais les primes tournent autour de 150 euros par mois, pouvant atteindre les 600 euros mensuels. Le management pourrait d'ailleurs, sur ce pôle, réviser le modèle de variabilisation pour donner à d'autres services davantage d'opportunités de gratification. Notamment sur l'après-vente, où le niveau de stress s'exprime avec plus d'acuité.

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Muriel Jaouën

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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