Crédit Mutuel de bretagne : La stratégie multimédia

Les nouvelles technologies contribuent à abolir les frontières géographiques. Elles permettent aux entreprises d'étendre leur activité commerciale. Ce qui est vrai à l'échelle de la planète l'est également pour les sociétés à vocation régionale. A l'étroit dans ses départements d'origine, le Groupe Crédit Mutuel de Bretagne (CMB) a l'ambition d'étendre son marché en créant un espace virtuel. Premier établissement à proposer un serveur bancaire sur Internet en 1995, le groupe a ouvert en 1998 un nouveau service de banque à distance sécurisé sur Internet, cmb.fr. Se voulant à la pointe de l'innovation, le groupe a lancé en 1998 sur la région rennaise "Domicom", un service de bancassurance multimédia et interactif qui permet aux sociétaires d'entrer en contact visuel avec leur conseiller, par l'intermédiaire d'un micro-ordinateur équipé d'une caméra.

Visiobanque en phase de test

Equipés d'un système baptisé "Batren", une centaine de clients participent depuis un an à ce test de visiobanque. Batren fait partie du projet Batru - "Bringing ATM To Residential Users" - d'autoroutes de l'information de France Télécom. Il comprend un bouquet de services auquel participe aussi la société 3 Suisses. Le CNET (Centre National d'Etudes des Télécommunications) de France Télécom est chargé de l'expertise technique. « Le grand axe de réflexion au sein du Crédit Mutuel de Bretagne est l'aspect multimédia des centres d'appels, explique Yves Sanquer, responsable du département banque et assurance à distance. Non limités au téléphone, ils intègrent l'Internet, le visiophone et les bornes interactives de Batren. Ces dernières, complémentaires à la relation en agence, permettent aux clients et aux téléconseillers d'être en contact par écran interposé. » Les bornes installées chez les clients sont dédiées, mais ceux-ci peuvent se connecter entre eux. « Le CMB est la première banque à offrir une palette multimédia combinant la voix, la visiorelation et l'écrit, avec une vraie réalisation commerciale, affirme Yves Sanquer. Il dispose d'une avance forte. En 1982, il faisait déjà partie des premières banques à proposer un service par Minitel. » Outre le média des technologies nouvelles, les clients peuvent accéder à des services de banque à distance par téléphone (bancassurance et assurances IARD). Un centre d'appels au service des caisses locales du CMB a été créé il y a quatre ans à Rennes. 115 000 APPELS PAR AN Ouvert de 8 h à 20 h du lundi au vendredi et de 8 h à 17 h le samedi, ce centre dispose de trois numéros d'accueil. Employant 12 personnes, l'activité de bancassurance est accessible par Numéro Vert pour la vente de crédits à la consommation (uniquement pour les sociétaires) et Audiotel pour son offre dite "Domitel" (voir encadré). Elle traite 75 000 appels par an, conclus en moyenne en trois - quatre minutes. Les conseillers de l'activité assurances IARD (dommages, santé, automobile, habitation) reçoivent sur leur ligne Azur annuellement 45 000 appels, d'une durée moyenne de six minutes auxquelles s'ajoutent six minutes de back office. Formée de neuf personnes, l'équipe effectue de la vente directe, se charge du service après-vente, fournit devis et informations générales. Les appels concernant la gestion des sinistres sont reroutés par un SVI vers deux plates-formes (de 20 postes chacune) dédiées situées à Nantes et à Brest.

15 Personnes pour le téléaccueil

La structure de Brest abrite aussi un plateau de 15 personnes dédié au téléaccueil, en phase de test. Afin d'alléger la charge téléphonique des agences, ce service reçoit les appels à leur place, traite les requêtes simples et les reroute si besoin. Le reste de l'équipe est composé d'un responsable du site et de trois superviseurs, de la gestion administrative, essentiellement le traitement de coupons de mailings, qui emploie deux personnes. De 26 personnes en 1999, l'effectif global devrait passer à 35 en 2000 pour faire face au développement de l'activité et à l'enrichissement des prestations.

Des équipes valorisées chez CMB

Les métiers du téléphone restent parfois dévalorisés aux yeux du grand public. Au Crédit Mutuel de Bretagne, les rémunérations correspondent aux mêmes grilles pour l'ensemble des salariés, qu'ils travaillent en agence ou sur le centre d'appels. Les ponts sont d'ailleurs nombreux entre les activités "traditionnelles" et à distance. « L'expérience acquise au sein du département banque à distance est appréciée des caisses locales », constate Yves Sanquer. Au départ, les recrutements ont plutôt été tournés vers l'extérieur. Pour les crédits, les recrues étaient plus jeunes. Actuellement, les recrutements internes sont numériquement supérieurs. « Le métier de téléconseiller est de plus en plus valorisé au niveau du groupe, estime Yves Sanquer. Il bénéficie aujourd'hui d'une meilleure image de marque . » Les nouveaux bénéficient d'une formation initiale au téléphone de deux semaines. Ceux qui ne viennent pas des métiers de la banque passent en outre un mois en agence avant de rejoindre le plateau. De plus, une formation continue à l'acte de vente par téléphone est dispensée par la société FYM Conseil.

6 000 à 7 000 abonnés sur cmb.fr

Après avoir lancé son premier serveur bancaire en ligne en 1995, le Groupe Crédit Mutuel de Bretagne a ouvert en 1998 un nouveau service de banque à distance sécurisé sur le Web : cmb.fr. « "Domiweb" permet le suivi des comptes au quotidien, la gestion de portefeuilles de titres, le relevé des situations des réserves de crédits et des prêts, explique Yves Sanquer. Nous menons un projet de téléphonie sur IP qui permettra dès 2000 à nos clients de contacter en ligne un téléconseiller. » Le CMB revendique de 6 à 7 000 clients utilisateurs de la banque sur Internet. Le service est renforcé par "Domitel", une ligne Audiotel. Celle-ci permet la consultation de comptes et la mise en relation à distance avec un conseiller. Les consultations et les opérations ne faisant pas appel à un téléconseiller engendrent deux millions d'appels par an.