Conso+ intègre une base de connaissances
Le logiciel de front office Enéide Conso+ se dote d'une base de
connaissances pour aider à la résolution de problèmes. Son principe : une
capitalisation sur l'expérience et une transcription ergonomique des données
aux opérateurs. La base de connaissances est alimentée au fur et à mesure de la
résolution des appels. Pour l'opérateur, la recherche se fait par mots clefs.
Le système identifie rapidement le problème et propose des solutions. Enéide a
développé ce mécanisme à la demande de ses clients utilisateurs de Conso+ dans
des contextes de help-desk, d'assistance, de service après-vente ou de hot
line. « Notre ambition est de répondre, au travers d'un outil généraliste, à
toutes les problématiques d'un centre d'appels », explique Olivier Charissoux,
commercial d'Enéide. Pour les questions plus complexes, Enéide Conso+ assure
l'interface avec des logiciels de CBR (case-based reasoning), outils de
raisonnement à base de cas, utilisant des moteurs logiciels dérivés des
techniques d'intelligence artificielle.
