Citrix : le télémarketing au service de séminaires

Citrix, société américaine, est un éditeur de logiciels d'infrastructure d'accès aux applications d'entreprise, quel que soit l'endroit où se trouve l'utilisateur. « Pour faire passer le message, qu'il est possible d'architecturer son système d'information différemment, nous devons aller au contact des petites, moyennes et grandes entreprises. Sachant qu'un tiers de notre business se fait sur les TPE, un tiers sur les PME et le reste sur les grandes entreprises», souligne Pascal Ozanne, directeur marketing de Citrix. Pour ce faire, l'éditeur a lancé au printemps 2003 Citrix Value, un programme marketing basé sur des séminaires technologiques et business. Quatre types de séminaires sont organisés: technique, métier d'un point de vue vertical, métier d'un point de vue horizontal, et des “perspective meetings” dont le but est de faire communiquer des décideurs d'entreprise entre eux, par petits groupes de quinze personnes. Citrix a besoin de cibler non seulement des populations d'une dizaine de personnes, mais aussi des groupes plus conséquents, d'environ cent personnes. « Dans l'année, nous organisons une quinzaine de séminaires “haut de gamme”, et 170 autres “traditionnels”, réunissant de quinze à cinquante personnes. D'où l'importance de notre cellule d'appels, gérée par Outsourcia, pour détecter et relancer les participants », commente Pascal Ozanne. Pour participer aux séminaires, il est nécessaire d'être membre du club Citrix Value, via une inscription en ligne. Le club dispose aujourd'hui d'environ neuf mille membres qu'il convient de qualifier et de relancer afin de s'assurer de leur présence lors des événements. « Dans un premier temps, grâce à une application internet développée en interne, l'adhérent choisit le type de séminaire auquel il veut participer. Dans un second temps, nos téléconseillers récupèrent la liste des inscrits, et confirment leur venue, tout en mettant à jour les informations les concernant. Une fois le séminaire achevé, ils rappellent les participants afin d'enrichir les impressions obtenues sur place », souligne Pascal Ozanne.

Une contribution commerciale

La collaboration avec Outsourcia, qui a débuté dès la création des séminaires, permet à Citrix de disposer de 7 à 11 positions situées à Casablanca. Une formation assurée par l'éditeur a contribué à former deux leaders, ainsi qu'à mettre au point des scripts de conversation. Les télémarketeurs sont de profil bac + 4, avec une grande sensibilité aux technologies informatiques. Au-delà de leur première mission de confirmation de participation, ils sont chargés d'une deuxième mission, tout aussi importante, consacrée à “booster” le nombre de participants. Sur les séminaires destinés aux décideurs, Citrix revendique un taux de participation de près de 100 %. Sur les autres types de séminaires, ce taux est plus proche de ce que l'on trouve en règle générale. A savoir, 65 % de présents sur la province et entre 35 et 40 % sur Paris. « Notre souci est de minimiser l'investissement consenti pour la présence effective des participants à nos séminaires. La collaboration avec Outsourcia nous aide à réduire l'écart entre intentions et présences réelles », remarque Pascal Ozanne. Au-delà des neuf mille membres du club, potentiellement intéressés par les séminaires, des campagnes de prospection sont programmées pour inscrire de nouveaux participants. Sur la centaine d'appels lancés par jour, une cinquantaine de personnes sont contactées et jointes par les télémarketeurs, pour aboutir finalement à quatre à cinq inscrits. Par ailleurs, la cellule d'appels permet d'apporter une valeur ajoutée à l'équipe commerciale de Citrix, dans le sens où elle contribue à enrichir une base contenant un ensemble d'informations utiles à la prospection. De même, elle détecte de nouveaux projets de mise en place de solutions d'infrastructures d'accès au sein de sociétés cibles ou déjà clientes. Enfin, un numéro d'appel est mis à disposition des membres du club Citrix Value, afin de leur apporter un certain nombre d'informations. Ces appels entrants sont gérés par les mêmes télémarketeurs qui traitent les appels sortants.

Les points clés

objectifs Garantir la présence des participants aux séminaires. Détecter de nouveaux projets. Enrichir des informations utiles à la prospection. action Mise en place d'une cellule de télémarketeurs externalisée. bilan Un taux de présence conforme aux attentes..