Chronopost International automatise plus avant
Le spécialiste de la livraison express lancera un portail vocal en juin prochain. Il passe d'une application en monoservice, lancée en 1999, à du multiservice.
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Chronopost International persiste et signe. Le spécialiste européen du
transport et de la livraison express lancera en juin prochain un portail vocal
à destination de sa clientèle. A partir du numéro unique (0825 825 801), les
appelants pourront directement accéder à des informations commerciales sur le
réseau ou encore sur le suivi des expéditions. Cette dernière application n'en
est d'ailleurs pas à son coup d'essai. Elle a été lancée en 1999, lors de la
mise en place de la reconnaissance vocale pour le service clients du
transporteur. Une technologie VTrackS (Voice Tracking System) développée en
interne - et brevetée - à partir du moteur de reconnaissance vocale Nuance et
de l'outil de synthèse de la parole Elan Speech. En 2002, elle aurait permis de
traiter 54 % du flux total des demandes d'informations concernant le suivi des
colis. C'est d'ailleurs à partir de cette base technologique up-gradée et de
son savoir-faire que Chronopost International développe son portail vocal.
« Libérer des ressources pour des activités à forte valeur ajoutée »
« Pour nous, le vocal constitue un médium à part entière. Il
répond à notre orientation stratégique qui est d'améliorer l'accessibilité de
nos services et de travailler sur la proximité avec nos clients », explique
Hafida Babour, directrice des services clients de Chronopost International. Le
portail vocal est actuellement testé après la fermeture du service client (de
20 heures à 8 heures). Durant ce créneau horaire, il traiterait de 100 à 120
appels chaque nuit. A la fin du mois de mai, il sera déployé pour prendre en
charge une partie des appels clients diurnes (entre 8 500 et 10 000
appels/jour). Mais, pour l'heure, aucune estimation concernant son potentiel de
prise en charge n'a été faite. Le portail laissera toutefois le choix au
contactant entre la réponse automatique ou la relation directe avec un
conseiller de clientèle. « Il nous permettra de libérer des ressources humaines
pour des activités à plus forte valeur ajoutée, comme accroître nos offres
spécifiques sur nos pools spécifiques », précise Hafida Babour. 300 personnes
réparties sur trois sites (Issy-les-Moulineaux, Angers, Poitiers) composent le
dispositif relationnel de la société. Organisé classiquement entre un front (un
peu moins de la moitié de l'effectif) et un back-office comprenant les "pools
spécifiques" (VIP, comptes stratégiques nationaux, internationaux...). Lancé en
1995 à Paris, le service clients n'a eu de cesse « de rester en éveil
[technologique] permanent », confie sa directrice.