Chaussland développe son contact avec le consommateur
Société du groupe André, Chaussland a mis en place un Numéro Azur depuis cinq mois pour améliorer son service client et ses moyens de communication.
Je m'abonne
Enseigne de grandes surfaces spécialisées dans la vente de chaussures,
Chaussland compte environ 70 magasins en France. Chaque point de vente dispose
d'une surface de 1 000 m2 en périphérie de ville. En mettant à la disposition
du public un numéro Azur, l'enseigne souhaitait posséder un outil de
communication direct avec ses clients. Chaussland ne possédait en effet aucun
numéro clairement identifié pour ses consommateurs.
Des demandes diverses
La gestion de la réception d'appels du service client a
été confiée à la société Getela. Sur le premier trimestre, le service a reçu,
en moyenne, 150 appels par mois. Depuis la rentrée, une campagne d'affichage
dans le métro a fait passer ce chiffre à une vingtaine d'appels quotidiens. La
communication sur le Numéro Azur est, d'autre part, véhiculée par les
prospectus distribués en grand public et des affiches en magasins. « Plus de 60
% des appels concernent des demandes de renseignements. Que ce soit sur les
heures d'ouverture des magasins, leurs coordonnées ou leurs numéros de
téléphone, remarque Ségolène Teissier, responsable du service client de
Chaussland. Les autres appels sont liés à des demandes d'informations sur nos
produits et services ; enfin 10% concernent des réclamations. » L'objectif est
de répondre aux clients dans les 48 heures. Lorsque les appels sont directement
traités par Getela, un compte rendu journalier est adressé à Chaussland. Pour
une demande plus urgente, l'information est immédiatement transmise par Getela
au service client. « Le Numéro Azur nous permet de diversifier les sources de
remontées d'information. Jusqu'à présent, les gérants constituaient notre seul
contact avec le terrain, précise Ségolène Teissier. Pour le consommateur, il
s'agit aussi du seul moyen de nous joindre en dehors du magasin. »
