Cerius tisse un réseau de centres locaux

Cinq directions régionales du groupe des Banques Populaires (Bourgogne, Dauphiné-Alpes du Sud, Franche-Comté-Mâconnais-Ain, Paris Nord et Savoie) ont confié à Cerius, le GIE qui gère leur informatique, leur projet de centres d'appels locaux. « Il fallait trouver une formule suffisamment souple et évolutive pour répondre à des besoins très diversifiés : certaines régions, comme la Savoie, voulaient en priorité faire de la prospection et de la télévente. D'autres, comme le Nord de Paris, étaient surtout intéressées par du reroutage », explique Rémi Borrion, responsable du projet au sein du GIE. C'est finalement la solution de l'intégrateur Datapoint qui a été retenue, soit la mise en oeuvre d'Hermès Pro qui s'articule autour d'un serveur vocal, d'un ACD, d'un lien CTI et d'un outil de scripting. Des fonctionnalités d'émission d'appels ont été ajoutées dans le but de permettre des campagnes à destination des sociétaires. Montant de l'investissement : 40 000 francs par poste de travail (hors matériel), sur la base de 75 positions qui devraient être "actives" d'ici six mois pour l'ensemble des cinq sites.

Un centre d'appels pour 75 agences

Progressivement installé dans les directions régionales abritant les centres, le système est opérationnel depuis début février sur le site d'Annecy-le-Vieux, dans le cadre d'une structure baptisée Alodis qui opère pour 75 agences de Savoie, Haute-Savoie et du pays de Gex. « Nous avons commencé par de l'émission, à raison de 80 000 appels depuis un an, dont 18 000 entretiens et, in fine, 7 000 rendez-vous décrochés », explique Gilbert Heraud, directeur de l'agence Alodis. Une productivité qui devrait grimper de 30 % grâce au système prédictif d'Hermès Pro, qui ne passe que les appels aboutis, avec remontée de fiche client à l'écran. Dix-huit opérateurs travaillent dans les 350 m2 de locaux situés au Parc des Glaisins à Annecy-le-Vieux. Quatorze d'entre eux sont des étudiants (IUT, BTS force de vente) qui font de la réactivation de clientèle, de la prise de rendez-vous et des opérations simples de qualification, à l'heure du déjeuner et le soir. Quatre téléconseillers prospectent, eux, pour des produits sophistiqués tels que des fonds profilés et de l'assurance-vie, sur une cible de particuliers haut de gamme. Durée moyenne de l'appel : quatre minutes. « Tous les jours, nous transmettons, aux chargés de clientèle en agence, les informations sur les clients contactés. Grâce aux emplois du temps partagés, nous pouvons prendre les rendez-vous pour eux », poursuit le responsable d'Alodis.

Test sur 12 000 clients

Le site d'Annecy-le-Vieux débutera une phase de test pour le traitement d'appels entrants du 15 avril au 15 octobre, sur une population de 12 000 clients reroutés. « Toutes les demandes ne pourront pas être directement satisfaites par nos téléconseillers. Tout dépendra de leur complexité : une commande de devise ou de chéquier pourra être satisfaite en direct étant donné que les conseillers de clientèle ont accès à tous les dossiers clients via l'outil maison Popix. Mais s'il s'agit d'une demande de prêt, on prendra rendez-vous avec l'agence en ayant préalablement qualifié la demande », nuance Gilbert Heraud. Et puis il y aura les 20 % de "fidèles" qui insisteront, quelle que soit la nature de leur demande, pour parler à leur chargé de clientèle ! En cas de débordement, les appels seront, lors des heures d'ouverture, ré-acheminés vers les agences. En dehors des horaires de présence des chargés de clientèle, un serveur vocal indiquera un temps d'attente et laissera la possibilité de laisser des coordonnées.