Centres d'appels et Qualité : FTMS domine le deuxième "CAQ 40"

Rappelons tout d'abord les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : "- contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client ; - définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif ; - mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés ; - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants." Cinq items, notés sur 20, ont été pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte. A noter que pour cette deuxième édition*, un certain nombre de nouvelles sociétés ont été prises en compte, telles que FTMS (France Télécom Mobile Service) qui assure l'assistance technique d'Itinéris, EDF/GDF, Lyonnaise Câble

Qualité de l'accueil

Premier niveau de contact avec le service, cet item, selon Quali-Phone "valorise le savoir-faire et le savoir être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique." La moyenne générale des dix premiers baisse de trois points par rapport au Baromètre de mai dernier. FTMS y fait une entrée spectaculaire avec une note de 18,5. Nestlé, Peugeot, IBM, Numéricâble et Chronopost se sont maintenus dans ce top ten.

Traitement de la demande

Pour Quali-Phone, "le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. La reformulation permet d'enrichir l'attente de l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique." Europ Assistance, n°1 lors de la première édition, quitte ce top ten ; sans doute en raison de la période d'enquête qui entraîne pour cette société un surcroît d'activité. On retrouve FTMS à la première place d'un classement au sein duquel progressent la Macif, Nestlé et DHL et où se maintient Peugeot, quoiqu'en baisse.

Qualité de la réponse

Pour Quali-Phone, "cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC, bible de réponses ). Pour une question posée, la réponse doit être la même, quel que soit le conseiller qui traite l'appel, quels que soient le jour et l'heure." Là encore la moyenne générale a sensiblement chuté et le top ten a été sensiblement modifié. Outre la nouvelle première place de FTMS, on signalera les arrivées de Nestlé (3e), Avis (4e), Chronopost (5e), la belle performance de la Bred qui gagne trois places et le maintien dans le top ten du CCF et d'Europ Assistance.

Qualité de la relation

"Le but de cet item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu." Cet item est le seul pour lequel la moyenne des dix premiers est aussi élevée que lors du premier baromètre. On y retrouve également pas moins de six sociétés déjà présentes en mai : Nestlé qui gagne deux places, tout comme Peugeot, la Bred (5 places gagnées), Chronopost, Europ Assistance et la Macif, qui, elle, en perd sept. FTMS, encore une fois n°1, voit sa moyenne (17,9) dépasser celle d'Europ Assistance (17,5 en mai).

Qualité de la prise de congé

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Là aussi la baisse est générale et le classement fortement modifié. Nestlé se maintient mais perd la première place au profit de FTMS et est également devancée par la Macif. IBM, en baisse sensible se maintient néanmoins dans les dix premiers. Sans surprise, c'est donc FTMS qui occupe la première place du classement général, avec une belle moyenne de 16,6. Certains centres ont bien maintenu leur niveau, tels que Nouvelles Frontières, DHL, Chronopost, Eurodisney, Hertz D'autres, tout en voyant leur moyenne baisser, ont progressé au classement : Nestlé, la Macif, Peugeot Par ailleurs, on note des progressions de moyenne significatives : Renault (+ 5,3), Canal+ (+ 3,4), Hewlett-Packard (+ 3,1), CMC (+ 2,9)... Enfin, la différence entre la moyenne des cinq premiers et des cinq derniers s'est très nettement atténuée, passant de 9 à 4 points. *Les résultats du premier CAQ 40 sont parus dans le N° 8 de Centres d'Appels, mai 1999, p. 4.

Méthodologie

Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone en juillet 1999. Il porte sur 40 sociétés de secteurs d'activités différents. Les appels ont été effectués pendant les heures d'ouverture - 50 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects auprès des services clients. L'objectif était de mesurer le niveau d'information et la capacité des conseillers à aller au terme de la vente. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.