Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Perrier et Danone dominateurs

Rappelons, une nouvelle fois, les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : "- contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. - définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif. - mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants." Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Pour ce premier CAQ 40 réalisé en 2001, ce ne sont pas moins de onze centres qui font leur entrée, ou leur retour, dans le Top : Direct Assurance, TPS, Hertz, Eurodisney, AOM, SNCF, Look Voyages, Tele 2, Air Liberté, RATP et Pizza Hut. En sont sortis : NC Numéricâble, Fnac, Sagem, IBM...

Qualité de l'accueil

Premier niveau de contact avec le service, cet item, selon Quali-Phone, "valorise le savoir-faire et le savoir-être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique." Bonne surprise sur ce premier item : huit centres sur les dix premiers ont obtenu une note au moins égale à 17. Avec, même, deux notes supérieures à 18 pour Danone et Perrier. Deux centres que l'on va retrouver aux meilleures places sur tous les autres items.

Traitement de la demande

Pour Quali-Phone, "le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. La reformulation permet d'enrichir l'attente de l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique." Sur cet item, nettement dominé par Perrier, on notera principalement les bons scores réalisés par les deux compagnies d'assurance en direct, Eurofil et Direct Assurance, entrant respectivement aux troisième et quatrième places.

Qualité de la réponse

Selon Quali-Phone, "cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques. Cela signifie que pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure." A la différence du précédent, quelque peu en baisse d'une manière générale, cet item conserve un niveau élevé de notation, supérieure à 14 pour les dix premiers centres. Le duo de tête Danone-Perrier est toujours là et l'on retrouve des habitués de ce top Qualité de la réponse : Coca-Cola, FTMS, British Airways et EDF/GDF.

Qualité de la relation

"Le but de cet item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu." Par rapport au CAQ bilan 2000, cet item enregistre une progression tout à fait notable. Les dix premières notes sont toutes supérieures à 15, alors que la dixième était à 14,4 en février. Mieux : Danone, qui bénéficiait d'un 16,5, est passé à 17,7 ; Perrier franchissant également la barre des 17. Et cinq centres sont au-delà de 16. Des progrès à mettre en exergue sur un item clé.

Qualité de la prise de congé

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Cet item - le seul pour lequel la première place échappe au duo Perrier-Danone pour revenir à Evian - présente un profil très atypique : d'excellentes notes pour les premiers centres et deux notes en dessous de la moyenne pour les neuvième et dixième. Que penser des suivants ? Pour information, certains centres sont même en dessous de 5... Le mouvement constaté lors du CAQ 40 bilan 2000, qui voyait la grande consommation s'installer en tête du classement, est très nettement confirmé avec cette nouvelle livraison*. On notera également que dans le Top 10 global, se glissent trois compagnies d'assurance, dont deux en direct. Autre constat : autant la moyenne des notes a tendance à s'élever dans le haut du classement, autant elle a tendance à baisser vers le bas. Le signe d'une moindre qualité générale ? * Les résultats des CAQ 40 précédents sont parus dans les n° 8, 10, 14, 17, 19 et 23 de Centres d'Appels.

Méthodologie

Ce Baromètre Qualité a été réalisé pour Centre d'Appels par Quali-Phone au mois de mars 2001. Les appels ont été ffectués pendant les heures d'ouverture - 50 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects auprès des services clients. L'objectif était de mesurer le niveau d'information et la capacité des conseillers à aller au terme de la vente. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.