Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : FTMS se maintient, Nestlé confirme

Rappelons une nouvelle fois les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : "- contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client ; - définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif ; - mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés ; - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants." Cinq items, notés sur 20, ont été pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Huit nouveaux call centers ont été intégrés pour décembre 1999 : Cortal, Cofidis, TPS, AOM, Europcar, Tele2, Crédit Lyonnais, Center Park et MMA. Les sortants étant Bred, Cofinoga, Air France, Direct Assurances, AOL, Club Med, CCF, Pizza Hut et Lyonnaise Câble.

Qualité de l'accueil

Premier niveau de contact avec le service, cet item, selon Quali-Phone "valorise le savoir-faire et le savoir- être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique." Sur cet item, on constate une hausse sensible des moyennes comparées au deuxième baromètre. Seul le service FTMS voit sa note chuter mais maintient un très bon niveau en conservant la première place. Chronopost, Nestlé, IBM et NC Numéricâble restent dans le Top Ten et voient leur note progresser de 2 à 3 points. Peugeot et Avis en sont sorties, mais obtiennent néanmoins des notes plus qu'honorables (15,1 et 14,1).

Traitement de la demande

Pour Quali-Phone, "le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. La reformulation permet d'enrichir l'attente de l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique." La Macif, Avis, EDF/GDF, Peugeot et Rank Xerox ne maintiennent pas leur prestation et sortent du Top Ten. FTMS, Nestlé, Chronopost et DHL étant les seuls services à s'y maintenir. Ils ont par ailleurs augmenté leur moyenne sur cet item.

Qualité de la réponse

Selon Quali-Phone, "cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC, bible de réponse...). Cela signifie que pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure." D'une manière générale, les moyennes augmentent. Avec une mention spéciale à Nestlé, FTMS, DHL et Chronopost, qui ont su se maintenir dans le Top 10. A noter également la prestation de British Airways : de 12,2 à 14,5.

Qualité de la relation

"Le but de cet item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu." De manière globale, les notes baissent. Lors de l'enquête de juillet 99, les résultats ne descendaient pas en dessous de 15,2 ; ils chutent à 14,3. Si Nestlé, FTMS et Chronopost restent dans le Top, Peugeot, Europ Assistance et la Macif en sont sortis.

Qualité de la prise de congé

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. De manière générale, les notes n'ont pas progressé sensiblement. Toutefois, on constate les fortes progressions de FTMS, DHL et Chronopost et la deuxième place du nouvel entrant Cortal. Pour cette troisième édition* du CAQ 40, FTMS maintient donc sa première position. Compte tenu de l'engouement pour les portables et des nombreuses offres proposées pour Noël, le challenge alliant qualitatif et quantitatif est tenu. Nestlé maintient sa deuxième position avec une note bien supérieure à celle enregistrée en juillet (15,1 contre 13,9). DHL et Chronopost méritent bien leurs troisième et quatrième places ; leur secteur d'activité étant très sollicité à cette période de l'année. Enfin, Cortal, Cofidis, TPS et AOM, nouveaux sélectionnés, se sont immédiatement installés dans les dix premiers. * Résultats des deux premiers CAQ 40 dans les n° 8 (mai 1999) et 10 (septembre 99) de Centres d'Appels.

Méthodologie

Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone en décembre 1999. Il porte sur 40 sociétés de secteurs d'activités différents. Les appels ont été effectués pendant les heures d'ouverture - 50 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects auprès des services clients. L'objectif était de mesurer le niveau d'information et la capacité des conseillers à aller au terme de la vente. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.