Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Evian en tête, forte montée de Renault

Rappelons, une nouvelle fois, les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : « - contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. - définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif. - mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants. » Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Pour cette version d'été, cinq centres font leur entrée ou leur retour : Air France, Club Med, Microsoft, Macif et Compaq. Alors que sont sortis Center Parcs, CMC, MMA, Pizza Hut et Look Voyages.

Qualité de l'accueil

Premier niveau de contact avec le service, cet item, selon Quali-Phone, « valorise le savoir-faire et le savoir être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique. » Même si les notes restent très bonnes pour les centres en tête de cet item, la dispersion est plus importante que lors du CAQ 40 précédent. Mouvements positifs notables : Evian passe de la 4e à la 2e place, Renault entre dans le Top 10 à la 3e place, en gagnant 1,6 point, et Amex à la 6e (+ 0,7).

Traitement de la demande

Pour Quali-Phone, « le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. La reformulation permet d'enrichir l'attente de l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique. » Outre FTMS qui retrouve la 1re place sur cet item, six services ont progressé de façon notable : Evian, Peugeot, Nestlé, Renault et American Express. Trois centres sont sortis de ce Top 10 : Chronopost, Cortal et Hertz.

Qualité de la réponse

Selon Quali-Phone, « cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC, bible de réponse...). Cela signifie que pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure. » La progression la plus remarquable sur cet item est sans conteste celle d'Evian, qui passe de 14,9 à 17,2 et occupe par là même la première place, au détriment de FTMS. Belles progressions également de Peugeot, Renault, qui entre à la 3e place, et American Express. Quant aux sortants, ils se nomment Chronopost, Cortal et Avis.

Qualité de la relation

« Le but de cet item est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée, commente Quali-Phone. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu. » Globalement, les notes ont chuté en matière de qualité de la relation, excepté pour Evian, Peugeot, Renault, Amex et Liberty Surf. Cortal, TPS, Avis et Chronopost ont dû céder leur place dans ce Top 10.

Qualité de la prise de congé

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. C'est l'un des phénomènes marquants de ce nouveau CAQ 40 : la forte baisse globale de la qualité de la prise de congé. Avec six notes en dessous de la moyenne au sein du Top 10. Malgré tout, les trois premiers, FTMS, Evian et Peugeot ont vu leurs notes progresser. Cortal, TPS, Chronopost, Liberty Surf et Amex ont laissé la place à EDF-GDF, Renault, La Redoute, Cofidis et Europe Assistance. Pour cette cinquième édition* du CAQ 40, près d'une trentaine de centres ont vu leur note moyenne baisser, de manière parfois sensible. Pour ce baromètre réalisé en juin, Quali-Phone y voit les premiers effets de la période estivale, entraînant de manière globale une moins bonne qualité de prestation. Seuls cinq centres ont progressé. Parmi eux, les quatre leaders et tout particulièrement Renault qui gagne 16 places. Entré brillamment à la 3e place du CAQ 40 réalisé en mars dernier, Evian a fait mieux que confirmer en s'installant cette fois-ci à la première place, détrônant FTMS. Il reste désormais à maintenir cette position. * Les résultats des CAQ 40 précédents sont parus dans les n° 8, 10, 14 et 17 de Centres d'Appels.

Méthodologie

Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone en juin 2000. Il porte sur 40 sociétés de secteurs d'activités différents. Les appels ont été effectués pendant les heures d'ouverture - 50 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects auprès des services clients. L'objectif était de mesurer le niveau d'information et la capacité des conseillers à aller au terme de la vente. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.