CRM : bonnes notes pour Siebel et Point
Le cabinet d'études Ovum a publié en mars dernier une étude qualitative
établissant une série de classements des principales offres de front-office sur
le marché du CRM. Cette analyse classifie les solutions d'après deux critères
principaux : l'"accès universel", autrement dit la compatiblité des différentes
offres à différents modes d'exploitation ; la fonctionnalité, c'est-à-dire le
niveau d'adaptation de l'offre aux principales finalités du CRM. Pour ce qui
est de l'accès universel, Ovum distingue cinq catégories d'exploitation et note
l'offre du marché sur une échelle de zéro à 5. Première catégorie :
l'utilisation générale de l'offre, où Point obtient le meilleur rapport (5), ex
aequo avec Baan et devant Pivotal et Siebel (4), puis Vantive (3). Pour ce qui
est des ventes à distance, le télémarketing et les téléservices, la première
note (5) revient encore à Point, devant Siebel (4), Pivotal, Vantive, Clarify
(3), Onyx et Oracle (2), SalesLogix, Applix, Silknet (1) et Baan (zéro). La
catégorie service clients place six éditeurs en tête du classement, tous avec
la note 4 : Clarify, Onyx, Pivotal, Point, Silknet, Vantive. Siebel arrive
juste derrière avec 3 sur 5, suivi d'Applix, Baan, Oracle et SalesLogix qui
obtiennent 2 sur 5.
Applix champion de la gestion de la relation
L'étude d'Ovum s'attaque ensuite à ce qu'elle appelle la
dimension "fonctionnalité" des offres, avec un barème de notation allant de
zéro à 10 cette fois. Première finalité étudiée : la gestion de la relation.
"La gestion de la relation est la fonctionnalité principale d'une solution de
CRM. Elle permet de distinguer une solution CRM des solutions à fonctionnalité
unique (automatisation des ventes, automatisation du marketing ou du service
client). Le facteur distinctif d'une solution de CRM consiste en sa capacité à
fournir une vue unique du client", précise le cabinet, qui a donc souhaité
évaluer ici la capacité des solutions à fournir une approche globale du client
au travers des fonctions de vente, de service et de marketing. Premier
éditeur, Applix (8 sur 10), devant Siebel (7) et Pivotal (6). Il est à noter
que près de la moitié des offres étudiées, à savoir celles de Clarify, Onyx,
Oracle, Point et Vantive, recueillent tout juste la moyenne (5/10). En bas du
tableau : Silknet n'obtient que 1 sur 10, derrière SalesLogix et Baan qui
émergent à peine avec 2 sur 10. Bref, Ovum révèle ici, au travers de sa
notation, un très fort écart entre les premiers et les derniers. Ovum entre
ensuite un peu plus avant dans le détail, gratifiant Siebel de champion sur les
ventes (9), devant Vantive (7). Clarify, Onyx, Oracle, Point et SalesLogix s'en
tirent avec la moyenne. Ovum a également voulu tester la capacité des
fournisseurs à supporter les activités de marketing relationnel. Résultat des
courses, Siebel conserve la meilleure note (8), devant Pivotal et Point (6).
En matière de service client, Clarify, Siebel et Vantive constituent le
triptyque gagnant avec un 8 sur 10. Ovum porte enfin un regard sur la
dimension productivité des solutions de front-office dans le cadre d'une
démarche CRM : Siebel arrive encore en tête (8) devant Onyx, Pivotal et Vantive
(7), puis Point (6). Si l'on établit une moyenne de toutes les notes
attribuées par Ovum en matière de "fonctionnalité" des offres dans un
dispositif CRM, Siebel arrive en tête avec une note générale de 8 sur 10. Suivi
de Vantive avec 6,5, Pivotal avec 6,3, Applix, Clarify et Point ex aequo avec
5,6. Viennent ensuite Onyx (5,1), Oracle (4,6), SalesLogix (4), Baan (3,6) et
Silknet (2,6). Pour ce qui est de la moyenne générale sur l'"accès universel",
Point prend la première place avec une note de 4,2 sur 5 devant Pivotal (3,8),
Onyx, Siebel et Vantive (3,2). Loin derrière : Oracle avec 1,4, et Silknet avec
1 sur 5.