CRM : bonnes notes pour Siebel et Point

Le cabinet d'études Ovum a publié en mars dernier une étude qualitative établissant une série de classements des principales offres de front-office sur le marché du CRM. Cette analyse classifie les solutions d'après deux critères principaux : l'"accès universel", autrement dit la compatiblité des différentes offres à différents modes d'exploitation ; la fonctionnalité, c'est-à-dire le niveau d'adaptation de l'offre aux principales finalités du CRM. Pour ce qui est de l'accès universel, Ovum distingue cinq catégories d'exploitation et note l'offre du marché sur une échelle de zéro à 5. Première catégorie : l'utilisation générale de l'offre, où Point obtient le meilleur rapport (5), ex aequo avec Baan et devant Pivotal et Siebel (4), puis Vantive (3). Pour ce qui est des ventes à distance, le télémarketing et les téléservices, la première note (5) revient encore à Point, devant Siebel (4), Pivotal, Vantive, Clarify (3), Onyx et Oracle (2), SalesLogix, Applix, Silknet (1) et Baan (zéro). La catégorie service clients place six éditeurs en tête du classement, tous avec la note 4 : Clarify, Onyx, Pivotal, Point, Silknet, Vantive. Siebel arrive juste derrière avec 3 sur 5, suivi d'Applix, Baan, Oracle et SalesLogix qui obtiennent 2 sur 5.

Applix champion de la gestion de la relation

L'étude d'Ovum s'attaque ensuite à ce qu'elle appelle la dimension "fonctionnalité" des offres, avec un barème de notation allant de zéro à 10 cette fois. Première finalité étudiée : la gestion de la relation. "La gestion de la relation est la fonctionnalité principale d'une solution de CRM. Elle permet de distinguer une solution CRM des solutions à fonctionnalité unique (automatisation des ventes, automatisation du marketing ou du service client). Le facteur distinctif d'une solution de CRM consiste en sa capacité à fournir une vue unique du client", précise le cabinet, qui a donc souhaité évaluer ici la capacité des solutions à fournir une approche globale du client au travers des fonctions de vente, de service et de marketing. Premier éditeur, Applix (8 sur 10), devant Siebel (7) et Pivotal (6). Il est à noter que près de la moitié des offres étudiées, à savoir celles de Clarify, Onyx, Oracle, Point et Vantive, recueillent tout juste la moyenne (5/10). En bas du tableau : Silknet n'obtient que 1 sur 10, derrière SalesLogix et Baan qui émergent à peine avec 2 sur 10. Bref, Ovum révèle ici, au travers de sa notation, un très fort écart entre les premiers et les derniers. Ovum entre ensuite un peu plus avant dans le détail, gratifiant Siebel de champion sur les ventes (9), devant Vantive (7). Clarify, Onyx, Oracle, Point et SalesLogix s'en tirent avec la moyenne. Ovum a également voulu tester la capacité des fournisseurs à supporter les activités de marketing relationnel. Résultat des courses, Siebel conserve la meilleure note (8), devant Pivotal et Point (6). En matière de service client, Clarify, Siebel et Vantive constituent le triptyque gagnant avec un 8 sur 10. Ovum porte enfin un regard sur la dimension productivité des solutions de front-office dans le cadre d'une démarche CRM : Siebel arrive encore en tête (8) devant Onyx, Pivotal et Vantive (7), puis Point (6). Si l'on établit une moyenne de toutes les notes attribuées par Ovum en matière de "fonctionnalité" des offres dans un dispositif CRM, Siebel arrive en tête avec une note générale de 8 sur 10. Suivi de Vantive avec 6,5, Pivotal avec 6,3, Applix, Clarify et Point ex aequo avec 5,6. Viennent ensuite Onyx (5,1), Oracle (4,6), SalesLogix (4), Baan (3,6) et Silknet (2,6). Pour ce qui est de la moyenne générale sur l'"accès universel", Point prend la première place avec une note de 4,2 sur 5 devant Pivotal (3,8), Onyx, Siebel et Vantive (3,2). Loin derrière : Oracle avec 1,4, et Silknet avec 1 sur 5.