Barclaycard à la conquête de nouveaux marchés

L'arrivée de l'euro a accéléré l'européanisation de l'offre des banques et institutions financières. Celles-ci ont renforcé leur présence dans les pays voisins, proposant souvent des services paneuropéens. C'est notamment le cas de Barclaycard, société financière britannique, division de Barclays Bank PLC, qui a créé un service dédié à la commercialisation de cartes de crédit hors du Royaume-Uni. Après dix ans de présence en Allemagne, Barclaycard International s'attaque aux marchés français depuis un an, espagnol depuis six mois et grec depuis octobre 1999. Le service client international de la division de Barclays est réparti en deux centres d'appels. L'un, situé à Hambourg, est exclusivement chargé de répondre aux clients allemands. Il compte 100 positions.

Renforcement du centre de Dublin

L'autre, installé à Dublin, a été créé pour répondre 24 heures sur 24, 365 jours par an, aux porteurs de carte français, espagnols et grecs et aux porteurs de "dollar cards", cartes haut de gamme rattachées à des comptes libellés dans la monnaie américaine. Dublin a été choisie en raison de l'importance du secteur des centres d'appels dans cette ville. Pour Barclaycard, c'est la garantie d'une forte présence de main-d'œuvre disponible et qualifiée. D'ailleurs, l'organisme financier n'a pas eu besoin de faire venir dans la capitale irlandaise des agents de France, d'Espagne et de Grèce. Tous les téléacteurs ont été recrutés sur place, au total 50 personnes, dont 40 spécialement pour les marchés français et espagnol (la majorité étant bilingue).

400 agents d'ici deux ans

Paul Jenkins, operations head officer de Barclaycard International, prévoit que de 150, le nombre d'agents travaillant au sein des deux plateaux devrait atteindre 400 en deux ans, prévision de recrutements justifiée par la forte croissance du nombre d'appels traités (30 000 réceptions en octobre 1999 et 3 000 émissions). Face à la croissance des requêtes, Barclaycard International va diversifier les canaux par lesquels il est susceptible d'entrer en relation avec ses clients. Plusieurs solutions sont envisagées, notamment consultations sur le Net et envois de SMS (Short Messaging Service) sur téléphones cellulaires. Les conseillers clientèle sont notamment chargés de répondre aux questions de prospects ayant reçu chez eux une proposition de crédit. Les Français, en particulier, se demandent comment fonctionne un crédit indépendamment du compte qu'ils détiennent dans leur banque habituelle. De 8 à 10 minutes sont nécessaires pour répondre à un nouveau client. Les requêtes plus routinières et la gestion des dettes ne prennent que quatre minutes en moyenne. L'objectif fixé aux agents est le traitement d'au moins 95 % des appels, 80 % d'entre eux devant être pris dans les 20 secondes.

Téléacteurs recrutés pour leur personnalité

« Le plateau emploie des Italiens, des Autrichiens et bien sûr des Irlandais, remarque Paul Jenkins, Operations Head Officer de Barclaycard International. Pour accéder aux emplois que nous proposons, ils doivent réussir des tests linguistiques. » L'âge moyen tourne autour de 23-24 ans. Les conseillers ont quitté depuis peu l'Université où ils ont suivi un cursus plutôt généraliste, de type marketing ou commerce européen. « Les critères d'embauche sont davantage liés à la personnalité qu'au niveau des diplômes, ajoute Paul Jenkins. Nous comptons beaucoup sur la formation interne. Celle-ci démarre dès le recrutement, après évaluation des compétences individuelles. » Individuel également, le plan de formation dure environ deux semaines, suivies de rappels organisés selon les performances de chacun, et compte quatre objectifs. Il tend à améliorer les techniques de vente, prépare les agents aux situations difficiles (appels de personnes stressées, ayant perdu leur carte ou confrontées à un deuil), leur apprend à gérer les risques crédit et à recouvrer les impayés. La promotion interne est l'un des principaux facteurs de motivation. Autre levier, les primes (qui ne représentent néanmoins que 5 % de la rémunération) sont versées en fonction des performances. Les téléconseillers sont évalués tous les trimestres, avec à la clé, en fin d'année, un bonus. Par ailleurs, le salaire est majoré par le plurilinguisme éventuel, le travail de nuit et l'accumulation de plages horaires dans un même jour de travail.